Все госты и снипы онлайн

Более 10000 документов в открытом доступе, абсолютно бесплатно

ГОСТ Р 56877-2016 - Руководство по оказанию правовой помощи потребителям. Общие требования

Этот документ был распознан автоматически. В блоке справа Вы можете найти скан-копию. Мы работаем над ручным распознаванием документов, однако это титанический труд и на него уходит очень много времени. Если Вы хотите помочь нам и ускорить обработку документов, Вы всегда можете сделать это, пожертвовав нам небольшую сумму денег.

Файлы для печати:

Ф Е Д Е Р А Л Ь Н О Е А Г Е Н Т С Т В ОП О Т Е Х Н И Ч Е С К О М У Р Е Г У Л И Р О В А Н И Ю И М Е Т Р О Л О Г И И Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙГО С ТР С Т А Н Д А Р Т 56877 Р О С С И Й С К О Й — Ф Е Д Е Р А Ц И И 2016РУКОВОДСТВО ПО ОКАЗАНИЮ ПРАВОВОЙПОМОЩИ ПОТРЕБИТЕЛЯМОбщие требованияИ з д а н и е о ф и ц и а л ь н о е СтандартИ1ф<цм 201*оценка стоимости квартиры
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6 Предисловие1 Р А З Р А Б О Т А Н О б щ е р о с с и й с ки м со ю зо м о б щ е с тв е н н ы х о б ъ е д и н ен и й « С о ю з п о т р е б и те л е й Рос­сий ско й Ф е д е р а ц и и » (С П Р Ф )2 В Н Е С Е Н Т е хн и ч ес ки м ко м и те то м по с т а н д а р т и за ц и и Т К 111 « З а щ и т а п р ав п о тр еб и тел ей н а о с ­н о в е кон трол я п род укц и и н а стад и я х о б р а щ е н и я и при о ка за н и и услуг»3 У Т В Е Р Ж Д Е Н И В В Е Д Е Н В Д Е Й С Т В И Е П р и казо м Ф е д ер а л ь н о го а ге н тс тв а по т е х н и ч е с ко м у р е ­гул и ро в ан ию и м етр о л о ги и о т 2 6 ф е в р а л я 2 0 1 6 г. N4 В В Е Д Е Н В П Е Р В Ы ЕПравила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0—2012 (раздел 8).Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты». а официальныйтекст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальныестандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующееуведомление будет опубликовав в ближайшем выпуске ежемвсяч/юго информационного указателя«Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаютсятакже в информационной системе общего пользованияна официальном сайте Федеральногоагентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)© С т а н д а р ти н ф о р м . 2 0 1 6Н а с т о я щ и й с т а н д а р т не м о ж е т бы ть полностью ил и ч а с т и ч н о в ос пр о и зв е д е н, ти р аж и р о в ан и р а с­п р о с тр а н е н в ка ч е с тв е о ф и ц и ал ь н о го и зд ан и я б е з р а з р е ш е н и я Ф ед е р а л ь н о го а ге н тс тв а по т е х н и ч е с ко ­м у регул и р о в а н и ю и м етр ол оги иII
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6 Содержание1 О б л ас ть п р и м е н е н и я ...................................................................................................................................................................... 12 Терм ины и о п р е д е л е н и я .................................................................................................................................................................13 Ф ормы прав о во й п о м о щ и ...............................................................................................34 П р и е м и р е ги с т р а ц и я о б р а щ е н и й п о т р е б и те л е й , д и а гн о с т и ка с и т у а ц и и , з ая в л е н н о йп о т р е б и т е л е м ..................................................................................................................................................................................... 35 П р е д о с т а в л е н и е п о тр еб и тел ю возм о ж но сти с а м о сто я тел ь н о го о зн а ко м л е н и я с н еоб ход и м ойе м у и н ф о р м а ц и е й ...................................46 Консуль тац и и по т е л е ф о н у (« го р я ч а я л и н и я » ).................................................................................................................. 47 Консуль тац и и в р е ж и м е « о н л а й н » ............................................................................................................................................ 58 У стны е к о н с у л ь т а ц и и ...................................................................................................................................................................... 59 П и с ь м ен н ы е ко н су л ь тац и и ............................................................................................................................................................51 0 С о с та в л е н и е п р е те н зи и от и м ен и п о тр е б и те л я ил и о б р а щ е н и я от и м ен и о р ган и за ц и и .которую п р е д с т а в л я е т З а щ и т н и к ............................................................................................................................................ 511 О ц е н к а су д еб н о й п ер с п екти в ы д е л а .................................................................................................................................... 61 2 С о с та в л е н и е гр аж д ан с ко -п р о ц есс уал ь н ы х д о к у м е н т о в ........................................................................................... 61 3 О б р а щ е н и е в суд в з а щ и т у п р ав ил и з а ко н н ы х и н тер есо в п о т р е б и т е л я .........................................................61 4 П р е д в а р и те л ь н а я п одготов ка З а щ и т н и к а к уч асти ю в д е л е .................................................................................. 71 5 П л а н и р о в а н и е работы З а щ и т н и к а по ко н кр е тн о м у с у д еб н о м у д е л у ................................................................ 71 6 П л а н и р о в а н и е работы З а щ и т н и к а при в ед ен и и н еско л ь ки х д е л ........................................................................ 8П р и л о ж е н и е А (с п р а в о ч н о е ) Ф о р м а заяв ки п о тр еб и тел я н а п о л уч е н и е прав о во й п о м о щ и ....................... 9П р и л о ж е н и е Б (с п р а в о ч н о е ) Ж у р н а л уч е т а о б р а щ е н и й п о т р е б и т е л е й ............................................................... 10П р и л о ж е н и е В (с п р а в о ч н о е ) Р е ко м е н д а ц и и п о тр еб и тел я м по са м о сто я тел ь н о й з а щ и т есв о и х прав и зако н ны х и н тер есо в с о б р а з ц а м и н еоб ход и м ы х д о к у м е н т о в ......................... 11
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6 ВведениеУ стан о в л ен н ы й в н а с т о я щ е м с т а н д а р т е поряд ок о ка за н и я прав о во й п о м о щ и п о тр е б и те л я м в кл ю ­ч а е т о п р е д е л е н и я основны х п о н я ти й в о б л а сти о ка з а н и я прав о во й п о м о щ и п о тр еб и тел я м , п е р е ч ен ьф ор м правовой п о м о щ и , о б щ и е т р еб о в ан и я к п оря д ку р а с с м о т р е н и я и р е ги с т р а ц и и о б р а щ е н и й п о тр е­б и те л е й . п р ед о став л ен и я им возм о ж но сти с а м о сто я тел ь н о го о зн а ко м л е н и я с н ео б хо д и м о й правовойи н ф о р м а ц и е й , о с у щ е с тв л е н и я кон сультации по тел еф он у, в р е ж и м е « о н л а й н » , ус тн о й и пись м ен но йконсультации, с о с та в л е н и я п р е т е н зи и , о ц е н ки п ер с п екти в ы су д еб н о го д е л а , п р ед в ар и тел ь н о й п одго­товки к с у д еб н о м у д елу, со став л е н и я гр аж д а н с ко -п р о ц е с с у а л ь н ы х д о ку м е н то в и о б р а щ е н и я в суд ви н т е р е с а х п о тр еб и тел я , а т а кж е п л а н и р о в ан и я работы з а щ и т н и к а по судебны м д е л а м .В ка ч е с тв е п р и л о ж ен и й п р ед л а гаю тся о б р азц ы н а и б о л е е знач и м ы х п роц ед ур ны х д о ку м е н то в п р а ­вовой п о м о щ и п отреб и тел я м : зая в ки п о тр еб и тел я н а о к а з а н и е п р ав о во й п о м о щ и и ф орм ы ж у р н а л а у ч е ­т а о б р а щ е н и й п о т р е б и те л е й , а т а к ж е р е ко м е н д а ц и и п о тр е б и те л я м по са м о сто я тел ь н о й з а щ и т е своихп р ав и зако н ны х и н т е р е с о в в ти пи чн ы х си туац и ях.IV
ГОСТ Р 56877— 2016Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И ИР У К О В О Д С Т В О П О О К А З А Н И Ю П Р А В О В О Й П О М О Щ И П О Т Р Е Б И Т Е Л Я МО б щ и е т р е б о в а н и яGuidance on the provision of legal assistance to consumers. General requirementsД ата введения — 2017— 02— 01 1 Область примененияН а с т о я щ и й с т а н д а р т ус та н а в л и в а е т ед и ны й п оря д ок о ка за н и я п о тр еб и тел я м правовой пом о щ ив ви де п р ед о став л ен и я ю р и д и чески х консультаций, с о с та в л е н и я д ля них п р е т е н зи й , ж а л о б , исковыхз а я в л е н и й и ины х ю р и д и че ски х д о ку м е н то в , п р е д с та в л е н и я и н тер есо в п о т р е б и те л е й , в то м чи сл е в су­д а х . в ц е л я х д о су д еб н о й и су д еб н о й защ и ты их п р ав и закон ны х и н те р е с о в , о с у щ е с тв л я е м о й о р га н а м иго суд ар с тв е н н о й вл асти и м е с тн о го с а м о у п р а в л е н и я , о б щ е с т в е н н ы м и о б ъ е д и н ен и я м и п о тр е б и те л е й иины м и о р га н и за ц и я м и , о с у щ е с тв л я ю щ и м и правовую п о м о щ ь п о тр еб и тел я м , ка к бе зв о зм е зд но , т а к и заплату. 2 Термины и определенияВ н а с т о я щ е м с т а н д а р т е п р и м ен ен ы с л е д у ю щ и е тер м и н ы с со о тв етств ую щ и м и о п р е д е л е н и я м и .2.1 п о т р е б и т е л ь : Г р а ж д а н и н , и м е ю щ и й н а м е р е н и е з а к а з а т ь и л и п р и о б р е с ти л и б о з аказы в аю щ и й ,п р и о б р е т а ю щ и й и л и и сп о л ь зу ю щ и й товары (р або ты , ус л уги ) искл ю чи тел ь но д л я личны х, се м ей н ы х, д о­м а ш н и х и ины х н уж д , н е связан ны х с о с у щ е с т в л е н и е м п ред п р и н и м а тел ь ско й д ея те л ь н о сти .2 .2 п р а в а п о т р е б и т е л я : У ста н о в л е н н ы е зако н о д ател ь ств о м Р Ф и м е ж д ун ар о д н ы м и д ого в о р а м иР Ф п р ав а п о тр еб и тел я :- н а б е зо п ас н о сть тов ар ов , работ, услуг д л я ж и зн и , здоровья, и м у щ е с тв а п о тр е б и те л я и о кр у ж а ­ю щ е й среды;- н а п о л уч е н и е н ео б хо д и м о й и д о сто в е р н о й и н ф о р м а ц и и о п р е д л а га е м ы х е м у то в а р а х , р а б о та х ,ус л у га х и о б их и зготовител ях, п р о д а в ц а х , и сп ол ни тел я х, уп о л н о м о ч ен н ы х о р га н и за ц и я х (у п о л н о м о чен ­ны х и нд и в и д уал ь н ы х п р ед п р и н и м а тел я х), и м п ортер ах;- н а п р и о б р е те н и е тов ар ов , работ, услуг н а д л е ж а щ е го кач еств а;- на со б л ю д е н и е уста н о в л ен н ы х с р око в п е р е д а ч и п р ед в ар и тел ь н о о п л аче н н о го т о в а р а , вы полне­н ия работы или о ка за н и я услуги;- н а в озм о ж но сть исп ол ь зо в ани я то в а р а в т е ч е н и е всего ус та н о в л ен н о го и зго то в и тел ем с р о ка егослуж бы ;- на о б м е н и н а возврат то в а р а н а д л е ж а щ е го кач еств а;- на в озврат т о в а р а , п р и о б р етен н о го д и с та н ц и о н н ы м способо м ;- н а о т к а з от и сп о л н е н и я д о го в о р а о в ы по лн ен и и работы ил и о ка за н и и услуги в л ю б о е в рем я приусловии оп л аты и сп ол ни тел ю ф а кт и ч е с ки п о н е сен н ы х и м расходов, св я зан ны х с и с п о л н е н и е м о б я з а ­тел ьств по д а н н о м у д оговору;- на в о з м е щ е н и е в р е д а, п р и чи н ен н о го е го ж и з н и , здоровью ил и и м ущ еств у, в то м ч и с л е п р и р о д ­ным о б ъ е ктам , н ахо д я щ и м ся в со б ств ен н о сти (в л а д е н и и ) п о тр еб и тел я .- н а ко м п е н с а ц и ю п р и чи н ен н о го е м у м о р ал ь н о го вреда;И зд ани е оф ициальное 1
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6- на в о з м е щ е н и е п ри чи н ен ны х е м у убы тков:- на п р о с в е щ е н и е в о б л а сти защ и ты п р ав п о тр еб и тел ей .- на са м о сто ятел ь н у ю з а щ и т у своих п рав , в то м ч и с л е в судах:- на го суд арств енн ую з а щ и т у п р ав п о тр еб и тел ей ;- на з а щ и т у п р ав п о тр е б и те л е й о р га н а м и м е с тн о го с а м о уп р а в л е н и я ;- на о б ъ е д и н е н и е на д о б р ов ол ь но й осно в е в о б щ е с т в е н н ы е о б ъ е д и н ен и я п о тр еб и тел ей .2 .3 з а к о н н ы е и н т е р е с ы п о т р е б и т е л я : И н те р е с ы отд ель н ого п о тр еб и тел я (группы п о тр еб и тел ей ,н е о п р е д е л е н н о го круга п о т р е б и те л е й ), поря д ок р е а л и за ц и и которы х не о п р е д е л е н д е й с т в у ю щ и м з а к о ­н о д а те л ь с тв о м . таки е к а к и н т е р е с в б е с п р е п я тс т в е н н о м п р и о б р е те н и и тов ар ов , р а б о т и услуг н а д л е ж а ­щ е го кач еств а п о сп р а в е д л и в ы м ц е н а м , и н т е р е с в з а щ и т е п р ав п о тр еб и тел я о р га н а м и вл асти или о б щ е ­ств ен ны м и о б ъ е д и н ен и я м и п о тр е б и те л е й п р и н ед о стато ч н о с ти в о зм о ж н о стей д л я их са м о сто ятел ь н о йзащ и ты и д р у ги е п одобны е и нтер есы , н е п р о ти в о р е ч а щ и е о б щ е ств ен н ы м и н т е р е с а м .2 .4 к о н т р а г е н т ы п о т р е б и т е л я : И зго то в и тел и и продавцы тов ар ов , и сп ол ни тел и р а б о т и услуг,уп о л н о м о ч ен н ы е о р га н и за ц и и (у п о л н о м о ч ен н ы е и нд и в и д у ал ь н ы е п р е д п р и н и м а те л и ), им п ортер ы , с ко­торы м и п о тр еб и тел ь в ступ ает или н а м е р е в а е тс я в ступи ть в о т н о ш е н и я по п ов од у п р и о б р е те н и я и (и л и )исп ол ь зо в ани я тов ар ов , работ, услуг.2 .5 н а р у ш е н и е п р а в п о т р е б и т е л я , в о с п р е п я т с т в о в а н и е р е а л и з а ц и и е г о з а к о н н ы х и н т е р е ­с о в : Д е й с тв и я или б е зд е й с т в и е ко н тр а ге н то в п о тр еб и тел я , ор ган о в го суд ар с тв е н н о й вл асти и м естногоса м о у п р а в л е н и я и их д о л ж н о стн ы х л и ц , п о в л е кш и е н а р у ш е н и е норм з а ко н о д ател ь ств а Р Ф ил и с о з д а ­н и е н еоб о сн о в ан ны х п реп я тств и й д л я р е а л и за ц и и п о т р е б и те л е м своих з ако н н ы х и н тер есо в .2 .6 в о с с т а н о в л е н и е н а р у ш е н н о г о п р а в а п о т р е б и т е л я , у с т р а н е н и е п р е п я т с т в и я д л я р е а л и ­з а ц и и з а к о н н ы х и н т е р е с о в п о т р е б и т е л я : В о с с та н о в л е н и е п о л о ж ен и я , су щ е с т в о в а в ш е го д о д анн о гон а р у ш е н и я п р ав а, и (и л и ) п р е с е ч е н и е д е й с тв и й (б е з д е й с тв и я ), н а р у ш а ю щ и х это п рав о л и б о с о зд а ю ­щ и х угр озу е го н а р у ш е н и я или п р еп я тс тв ую щ и х р е а л и з а ц и и п о т р е б и те л е м своих зако н ны х и н тер есо в ,и (и л и ) и сп о л н е н и е о б я зател ь ств а в н а ту р е , в о з м е щ е н и е уб ы тко в , в зы скан и е н еустой ки и ко м п ен са ц и ям о р ал ь н о го в р е д а, и (и л и ) п р и зн ан и е н ед е й ств и тел ь н ы м а к т а го суд арств енн ого о р га н а , о р га н а м е с т ­ного са м о у п р а в л е н и я л и б о п р и зн ан и е н еза ко н н ы м д е й с тв и й (б е з д е й с тв и я ) эти х о р ган о в , д ол ж но стны хл и ц эти х о р ган ов , з а т р а ги в а ю щ и х п р ав а и з а ко н н ы е и н тер есы п о тр еб и тел ей .2 .7 д и а г н о с т и к а с и т у а ц и и , з а я в л е н н о й п о т р е б и т е л е м : В ы я в л ени е в с и туац и и , з ая в л е н н о й по­т р е б и т е л е м . п р и зн ако в н а р у ш е н и й е го п р ав или в о с п р еп я тств о в ан и я р е а л и за ц и и им св о и х закон ны хи н те р е с о в , их о п и с а н и е , в кл ю ч аю щ ее х а р а кт е р и с т и ку со отв етств ую щ его п р а в а ил и зако н н о го и н т е р е с а ,о ц е н ку э ко н о м и ч ески х и ины х в озм о ж ны х п осл ед ств ий д л я п о тр еб и тел я , а т а к ж е п е р с п е кт и в в о с стан о в ­л е н и я н а р у ш е н н о го п р а в а ил и у с тр а н е н и я п р еп я тс тв и я д л я р е а л и за ц и и п о т р е б и те л е м своих закон ны хи н тер есо в — са м о сто я тел ь н о л и б о с п о м о щ ь ю з а щ и т н и к а п р ав п о тр еб и тел ей .2 .8 з а щ и т н и к п р а в п о т р е б и т е л е й (д а л е е З а щ и т н и к ): Консультант, сп ец и ал и ст, юрист, иной с о ­тр уд н и к о р га н а го суд арств енн ой вл асти ил и о р га н а м е с тн о го с а м о у п р а в л е н и я , со тр уд ни к или чл ено б щ е с тв е н н о го о б ъ е д и н ен и я п о тр е б и те л е й (и х а с с о ц и а ц и и , с о ю за ), иной о р га н и за ц и и , о с у щ е с тв л я ю ­щ е й правовую п о м о щ ь п о тр еб и тел я м , упол но м очен ны й д ан н ы м о р ган ом ил и о р га н и за ц и е й н а о к а за н и еп р ав о во й п о м о щ и п о тр е б и те л я м и о б л а д аю щ и й н еоб ход и м ы м и д л я этого п о зн ан и я м и в о б л а сти п р ав а.2 .9 п р е д с т а в и т е л ь п о т р е б и т е л я : З а щ и т н и к , н а д л е ж а щ и м о б р азо м уп о л но м оч ен ны й п о т р е б и те ­л е м п р ед став л я ть е го и н тер есы п е р е д е го ко н т р а ге н т а м и , а т а к ж е п е р е д о р га н а м и госуд арств енн ойвл асти и м е с тн о го с а м о у п р а в л е н и я , в судах в ц е л я х защ и ты п р ав и з а ко н н ы х и н тер есо в д а н н о го по­т р е б и те л я .2 .1 0 п р а в о в а я п о м о щ ь п о т р е б и т е л ю : П р е д о с та в л е н и е ю ри д и ческой консультации, со став л е н и ею ри д и чески х д о кум е н то в , вклю чая п р етен зи и (т р е б о в а н и я ), ж ал о б ы (за я в л е н и я ), исковы е зая в л е ни я , ат а к ж е о б р а щ е н и е в суд о т и м ен и или в и н т е р е с а х п о тр еб и тел я , п р ед став л ен и е п о тр еб и тел я в суде, в ед е­н и е д е л а в судах о т и м ен и или в и н т е р е с а х п о тр еб и тел я с целью защ и ты е го п р ав и закон ны х и н тер есо в .2.11 ю р и д и ч е с к а я к о н с у л ь т а ц и я : П р е д о с т а в л е н и е п о тр еб и тел ю в устной ил и пись м ен но й ф о р м есв е д ен и й по с л е д у ю щ и м в оп ро сам ( в сем ил и отдельны м):- о е го п р а в а х и о б я за н н о с тя х во в заи м о о тн о ш е н и я х с е го ко н т р а ге н т а м и , о р га н а м и го суд ар с тв е н ­ной вл асти и м ес тн о го са м о у п р а в л е н и я и о н о р м а х д е й с т в у ю щ е го зако н о д ател ь ств а , ус та н ав л и в аю щ и хэти п рав а и об язан н ости :- о резуль татах д и а гн о сти ки с и ту а ц и и , за я в л е н н о й п отр еб и тел ем ;- о н еоб ход и м ы х д е й с т в и я х п о тр еб и тел я в ц е л я х в о с стан о в л е н и я е го н ар у ш е н н ы х п р ав ил и у с тр а ­н е н и я п р еп я тств и й д л я р е а л и з а ц и и е го зако н ны х и н тер есо в ;- ины е с в е д е н и я , с у щ е с тв е н н ы е д л я отв ета н а п о став л ен н ы е п о т р е б и те л е м вопросы . 2
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 62 .1 2 п р е т е н з и я (т р е б о в а н и е ) : П и с ь м ен н ы й докум ент, ад р е со в ан н ы й п о т р е б и те л е м лицу, д е й ­ств и я (и л и б е зд е й с т в и е ) которого, по м н ен и ю п о тр еб и тел я , пов лекли н а р у ш е н и е е го п р ав ил и со зд ан и еп р еп я тс тв и й д л я р е а л и з а ц и и е го зако н ны х и н те р е с о в , о п и сы в аю щ и й у ка за н н ы е д е й с т в и я (или б е зд е й ­с т в и е ) и их п о сл ед ств и я д л я п о тр еб и тел я и с о д е р ж а щ и й т р е б о в а н и е о в о с стано в л ени и н ар у ш ен н ы хп р ав или у с тр а н е н и и п р еп я тс тв и й д л я р е а л и за ц и и зако н ны х и н т е р е с о в сп особ о м , и збранны м п о тр еб и ­т е л е м в со отв етств ии с д е й с т в у ю щ и м зако н о д ател ь ств о м .2 .1 3 ж а л о б а (з а я в л е н и е ): П и с ь м ен ны й д о кум е н т, ад р е со в ан н ы й п о т р е б и те л е м н а д л е ж а щ е м у ор­ган у го суд арств енн ой в л асти или о р ган у м е с тн о го с а м о у п р а в л е н и я , с о д е р ж а щ и й св е д ен и я о н ар у ш е н и иил и у гр о зе н а р у ш е н и я прав п о тр еб и тел я ил и в ос пр епя тств ов ан и и р е а л и за ц и и е го зако н ны х и н тер есо ви просьбу гр а ж д а н и н а о з а щ и т е е го н ар у ш е н н ы х п р а в ил и з а ко н н ы х и н т е р е с о в л и б о прав ил и законны хи н тер есо в д р у ги х л и ц . л и б о о п р е д у п р е ж д е н и и та ко го н а р у ш е н и я .2 .1 4 о б р а щ е н и е в с у д в и н т е р е с а х п о т р е б и т е л я : П р е д ъ я в л е н и е уп ол но м оч ен ны м государ­ств ен н ы м ор ган о м , о р ган о м м е с тн о го са м о у п р а в л е н и я ил и д ол ж н о стн ы м л и цо м , о б щ е с тв е н н ы м объ­е д и н е н и е м п о тр е б и те л е й (и х а с с о ц и а ц и е й , с о ю зо м ), и но й о р га н и за ц и е й , о с у щ е с тв л я ю щ е й правовуюп о м о щ ь п о тр еб и тел я м , су д еб н о го и с к а в з а щ и т у н ар у ш е н н ы х п р ав или зако н ны х и н т е р е с о в о тдельногоп о тр еб и тел я , группы п о тр еб и тел ей , н е о п р е д е л е н н о го круга п о тр еб и тел ей . 3 Ф орм ы правовой помощиП р ав о в а я п о м о щ ь м о ж ет о казы в ать ся п о тр е б и те л я м в с л ед ую щ и х ф о р м ах:- п р е д о с т а в л е н и е п о тр еб и тел ю возм о ж но сти са м о сто я тел ь н о озн ако м и ть ся с публичны м и и ины ­м и и нф о р м ац и о н н ы м и р е с у р с а м и , д о ступ н ы м и З а щ и тн и ку, п р ед став л ен н ы м и к а к н а бум аж н ы х, т а к ин а э л е ктр о н н ы х н о си тел я х, с о д е р ж а щ и м и н ор м ати в н ы е п рав о в ы е акты , р е гул и р ую щ и е з а щ и т у прав изако н ны х и н т е р е с о в п о тр еб и тел я , и н ф о р м а ц и ю о ти пи чн ы х с и т у а ц и я х и о п ти м ал ьн ы х а л го р и тм а х их з а ­щ и ты . а т а к ж е о б р азц ы п р етен зи й , ж а л о б , исковы х зая в л е н и й и ины х д о ку м е н т о в , исп ол ь зуем ы х в эти хц ел я х, су д еб ны е р е ш е н и я и п о стан о в л ен и я в ы сш и х судов по ан ал о ги ч н ы м д ел а м ;- ю р и д и ч е с ка я кон суль тац и я по т е л е ф о н у (в р е ж и м е «го р я ч ей л и ни и »):- он л ай н-ко н сул ь ти р о в ан и е;- ус тн ая о ч н а я ю р и д и ч е ская консультация;- п и с ь м е н н а я ю р и д и ч е с ка я консультация;- с о с т а в л е н и е п р етен зи и (т р е б о в а н и я ) от и м е н и или в и н т е р е с а х п отреб и тел я ;- со с т а в л е н и е ж а л о б ы (з а я в л е н и я ) от и м е н и ил и в и н т е р е с а х п отреб и тел я;- со с т а в л е н и е гр аж д а н с ко -п р о ц е с с у а л ь н ы х д о ку м е н то в (и сков ое з а я в л е н и е , ап ел л я ц и о н н ы е , к а с ­са ц и о н н ы е . н ад зо р ны е ж ал о б ы и т. п.);- о б р а щ е н и е в суд с з а я в л е н и е м в з а щ и т у п р ав п о тр е б и те л я (п о е го п ис ь м ен но й п ро с ь б е).- п р о ц е с с у а л ь н о е п р ед став и тел ь с тв о п о тр еб и тел я в суде. 4 Прием и регистрация обращений потребителей, диагностика ситуации, заявленной потребителемП е р е д п о л уч е н и ем прав о во й п о м о щ и (кр о м е кон сультаций по т е л е ф о н у ) п о тр еб и тел ь д о л ж енс а м о с т о я т е л ь н о ил и с п о м о щ ь ю З а щ и т н и к а о ф о р м и ть З а я в ку по р е ко м е н д о в а н н о й ф о р м е (п р и л о ж е ­н и е 1 ). З а я в ка хр ан и тся в о р га н и за ц и и в со о тв етств и и с в н у тр ен н и м п о р я д ко м в ед ен и я е е д е л о п р о и з ­водства в отд ель н ой п а п к е в т е ч е н и е н е м е н е е ч е м од ного года.В се о б р а щ е н и я гр а ж д а н р е ги стри рую тся в б у м аж н о м ил и э л е ктр о н н о м Ж у р н а л е у ч е т а о б р а щ е н и йп о тр е б и те л е й р е ко м е н д о в а н н о й ф ор м ы (п р и л о ж е н и е 2 ) от руки ил и с пом о щ ь ю п рогр ам м н ы х ср ед ств ,п р е д н а зн а ч е н н ы х д л я уч е т а о б р а щ е н и й гр а ж д а н . З а п и сь о консультации, п р ед о став л ен н о й по т е л е ф о ­ну, в со отв етств ии с п р и л о ж е н и е м 2 вно си тся в Ж у р н а л уч е т а о б р а щ е н и й п о тр еб и тел ей по у п р о щ е н н о йф о р м е .П о итогам о ка з а н и я прав о во й п о м о щ и (кр о м е п р ед о став л ен и я п отреб и тел ю в о зм о ж н о сти са м о ­сто я тел ь н о го о зн а ко м л е н и я с с у щ е с тв е н н ы м и д ля е го си ту а ц и и и нф о р м ац и о н н ы м и р е с у р с а м и ) З а щ и т ­н ик в но си т в Ж у р н а л уч е т а о б р а щ е н и й п о тр е б и те л е й запи сь , п о д тв е р ж д а ю щ у ю о к а з а н и е п о м о щ и , су к а за н и е м е е ф ор м ы . К а ж д о й зап и с и о р е ги с т р а ц и и о б р а щ е н и я п о тр еб и тел я п ри св аи в ается учетны йн ом ер .3
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6Е сл и п о тр еб и тел ь н у ж д а е тс я в п о м о щ и в ф о р м е с о став л е н и я е го п р е те н зи и (т р е б о в а н и я ), ж ал о б ы(з а я в л е н и я ), искового з а я в л е н и я д л я о б р а щ е н и я в суд, о н д о л ж е н п р ед став и ть З а щ и т н и к у д о кум е н ты ,п о д т в е р ж д а ю щ и е и зл о ж е н н у ю и м си туац и ю , и их копии в д вух э кзе м п л я р а х : од и н д л я п р и л о ж ен и я кс о с та в л е н н о м у З а щ и т н и к о м д о кум е нту, второй — д л я х р а н е н и я в м ес те с коп и ей со с та в л е н н о го З а щ и т ­н иком д о к у м е н т а и зая в ко й п о тр еб и тел я на о к а з а н и е прав о во й п о м о щ и в а р х и в е о р га н и за ц и и , которуюп р е д с т а в л я е т З а щ и т н и к (е с л и это п р е д усм о тр ен о е е в н у тр ен н и м и п р а в и л а м и д ел о п р о и зв о д ств а ).П о о б р а щ е н и ю п о тр еб и тел я З а щ и т н и к д о л ж е н , п р е ж д е в сего, пров ести д и а гн о сти ку с и туац и и , з а ­яв л е нн о й п о т р е б и те л е м , о ц е н и т ь п р ав о м ер н о с ть тр е б о в а н и й п о тр еб и тел я и н ам ети ть о п ти м ал ь н ы еспособы в о с стано в л е ни я е го н ар у ш е н н ы х п рав . Е сл и е го тр е б о в а н и я , по м н е н и ю З а щ и т н и к а , являю тсян еп р ав о м ер н ы м и , это д о л ж н о бы ть р а зъ я сн ен о зая в и те л ю .В каж д о м с л у ч а е с л е д у е т р а ссм о тр еть в се способы в озм о ж но й защ и ты п р ав ил и зако н ны х и н т е ­р е с о в з ая в и те л я , и сходя из п р и о р и те тн о сти сп ос об о в д о су д еб н о й з ащ и ты , и вы брать т а к и е , которы еоткры ваю т в озм о ж но сть н а и б о л е е бы строго и полного уд ов л етв орени я е го зако н ны х тр еб о в ан и й .Е сл и З а щ и т н и к пол агает, ч то п о тр еб и тел ь зл о уп о тр еб л я ет п р ав о м , он д о л ж е н разъ я сн и ть о б р а ­т и в ш е м у с я п о л о ж е н и я стать и 1 0 Г р аж д ан ско го ко д екс а Р Ф и посл ед ств ия зл о уп о тр еб л ен и я п равом вл ю б о й ф о р м е . В э то м с л у ч а е З а щ и т н и к , п о сл е р а зъ я сн ен и я п о тр еб и тел ю п о сл ед ств и й з л о уп о тр еб л ен и яп р ав о м , в п р ав е п р екр ати ть д а л ь н е й ш е е о к а з а н и е п о м о щ и , о ч е м д е л а е т с я с о о тв етств ую щ ая о т м е тка вж у р н а л е и за я в ке . Е сл и п р ед став л ен н ы х з а я в и те л е м д о кум е н то в н е д о стато ч н о д л я о ц енки п р а в о м е р ­н ости о б р а щ е н и я , п о тр еб и тел ю д о л ж н о бы ть п р е д л о ж е н о п р ед став и ть н е д о с т а ю щ и е д о кум е нты , посл еч е го З а щ и т н и к о с у щ е с тв л я е т д и а гн о с т и ку з ая в л е н н о й си туац и и .Е сл и тр еб о в ан и я п о тр еб и тел я , по м н е н и ю З а щ и т н и к а , являю тся п р ав о м ер н ы м и , он м о ж е т о ка за тьо б р а ти в ш е м у с я возм езд ную ил и б е зв о зм е зд н у ю правовую п о м о щ ь . П о р я д о к п р е д о с та в л е н и я возм езд ­ной и б е зв о зм е зд н о й прав о во й п о м о щ и ус та н ав л и в ается о р га н и за ц и е й , которую п р ед став л я е т З а щ и т ­ник. с уч ето м н а с т о я щ и х Р е ко м е н д а ц и й .П о р е ко м е н д а ц и и З а щ и т н и к а и пись м ен но й прось бе п о тр еб и тел я о р га н и за ц и я , которую п р ед став ­л я е т З а щ и т н и к , м о ж ет от своего и м ен и о б рати ть ся к ко н тр а ге н ту п о тр еб и тел я ил и ор ган у го суд арств ен ­ной в л асти , о р ган у м ес тн ого с а м о уп р а в л е н и я с п р ед л о ж ен и ем в о п ред ел ен ны й ср о к у странить д о п у щ е н ­н о е н а р у ш е н и е прав п о тр еб и тел я или п реп я тс тв и е д л я р е а л и за ц и и и м своих закон ны х и н тер есо в . Еслив озникш ий спор не уд ается р е ш и ть в д о су д еб но м п о р я д ке, по пись м ен но й прось бе п о тр еб и тел я у к а з а н ­н ая о р ган и за ц и я м о ж е т с а м а о б рати ть ся в суд в з а щ и т у п р ав ил и закон ны х и нтер есо в потреб и тел я. 5 Предоставление потребителю возможности самостоятельного ознакомления с необходимой ему информациейО р га н и з а ц и е й , которую п р ед став л я е т З а щ и т н и к , д о л ж н а быть о б е с п е ч е н а возм о ж но сть с в о б о д н о ­го д о с т у п а п о тр е б и те л я к и нф о р м ац и о н н ы м р е с у р с а м в о б л а сти защ и ты п р ав п о т р е б и те л е й . П а м я ткип о тр еб и тел ю , п р и м ер ы ти пи чн ы х н а р у ш е н и й их прав , р а зб о р в озм о ж ны х путей ур егул и р о в ан и я ко н ­ф ли ктов . о б р азц ы п р е те н зи й и исковы х зая в л е н и й , и зв л еч ен и я из з а ко н а « О з а щ и т е прав п о т р е б и те ­л е й » . П р а в и л п р о д аж и отдельны х видов тов ар ов . П р ав и л бы тового о б сл уж и в ан и я н а с е л е н и я и д р уги хн орм ати в н ы х правовы х актов , р а зр аб о та н н ы х в со отв етств ии с за ко н о м « О з а щ и т е прав п о т р е б и те ­л е й » . а т а кж е Р е ко м е н д а ц и и п о тр еб и тел я м по са м о с то я те л ь н о й з а щ и т е своих п р а в и зако н ны х и н т е р е ­сов с о б р а з ц а м и д о ку м е н т о в (п р и л о ж е н и е 3 ) д ол ж ны бы ть р а зм е щ е н ы в м е с те о ка за н и я е м у правовойп о м о щ и , н а сп ец и ал ь н ы х о б щ е д о ступ н ы х с т е н д а х и п р ед о став л я ть с я зая в и те л ю д л я о зн а ко м л е н и я вб у м а ж н о м ил и э л е ктр о н н о м виде. 6 Консультации по телеф ону («горячая линия»)Консуль тац и я по т е л е ф о н у п р ед став л я е т со бой р е ч е в о е р а зъ я с н е н и е п о тр еб и тел ю е го прав , ат а к ж е в озм о ж ны х и н еоб ход и м ы х д е й с тв и й по их з а щ и т е п р и м е н и те л ь н о к то й прав о во й с и туац и и , вкото рой он о ка за л с я . К а к п рав и л о , кон суль тац и я по т е л е ф о н у н е д о л ж н а з ан и м ать б о л е е 7 — 1 0 минут.Е сл и д л я отв ета н а п о став л ен н ы е п о т р е б и те л е м вопросы З а щ и т н и к у н ео б хо д и м о изучи ть д о кум е н ты ,и м е ю щ и е с я у п о тр еб и тел я , он д о л ж е н п р ед л о ж и ть е м у п ол учи ть консуль тац и ю на л и ч н о м п р и е м е . Д л яо зн а ко м л е н и я с пол ны м и т е кс т а м и н орм ати в н ы х п равовы х а кто в , р е гул и р ую щ и х с ф ер у защ и ты п о т р е ­б и те л е й . з ая в и те л ю по е го прось бе д ол ж ны бы ть п ред о став л ен ы ссы лки н а со о тв етств ую щ и е страни ц ыд о ступ н ы х ем у и н тер н е т-р ес ур с о в .4
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6 7 Консультации в режиме «онлайн»Консуль тац и и в р е ж и м е « о н л а й н » м о гут пров о ди ть ся сл е д у ю щ и м и сп особам и:- в в и д е ответов на з а д а в а е м ы е п о т р е б и те л е м вопросы по эл е ктр о н н о й почте,- в в и д е ответов на з а д а в а е м ы е п о тр е б и те л е м вопросы на с а й т е (ф о р у м е ) о р га н и за ц и и , которуюп р е д с т а в л я е т З а щ и тн и к. 8 Устные консультацииУ стн а я консультация п р е д с т а в л я е т со б о й р е ч ев о е р а зъ я с н е н и е п о тр еб и тел ю е го прав ил и зако н ­ны х и н т е р е с о в в з ая в л е н н о й и м с и ту а ц и и , сп ос об о в и п е р с п е кт и в их защ и ты с уч ето м с у щ е ств у ю щ е йв д а н н о й о б л а сти су д еб н о й п р акти ки — без д икто вки и о б е с п е ч е н и я возм о ж но сти зап и с и и н ф о р м а ц и и .Ц е л ь устной кон сультации — м ак с и м а л ь н о п ом о чь п о тр еб и тел ю поня ть правовую си туац и ю . З а ­щ и тн и к д о л ж е н разъ я сн и ть п о тр еб и тел ю , д ей ств и те л ь н о л и н а р у ш ен ы его п р а в а ил и созданы п р еп я т­ств и я д л я р е а л и з а ц и и е го зако н ны х и н т е р е с о в и к а ки е и м ен н о , к а к а я п р а кт и ка , в то м ч и с л е су д еб н а я ,с у щ е с т в у е т по подобны м н а р у ш е н и я м , у ка за ть на свой опы т и х защ и ты (е с л и т а ко й оп ы т и м е е тс я ). П о ­т р е б и те л ь м о ж е т з ад а в ать З а щ и т н и к у д о п о л н и тел ь н ы е вопросы . У стн а я консультация п р ед у с м а тр и в а е тссы лки н а ко н кретн ы е стать и зако н о в , в которы х при в од я тся со о тв етств ую щ и е норм ы п р ав а. О р га н и ­з ац и я . кото рую п р ед став л я е т З а щ и т н и к , в пр ав е ус та н о в и ть м а кси м ал ь н у ю п род о л ж и тел ь н о с ть од но йус тн о й кон сультации по од ной ко н кр е тн о й си ту а ц и и в п р е д е л а х 15— 2 0 минут. 9 П исьменные консультацииП и с ь м е н н а я консультация п р ед став л я е т со б о й л и б о п и с ь м е н н о е и з л о ж е н и е З а щ и т н и к о м ответовн а п ис ь м ен н ы е ил и устн ы е вопросы з ая в и те л я , л и б о ус тн о е и з л о ж е н и е результатов д и а гн о сти ки з а ­яв л е н н о й с и туац и и , д а в а е м о е З а щ и т н и к о м под запи сь з а я в и те л е м . П и с ь м е н н а я консультация м о ж ето с ущ еств л я ть ся с и сп о л ь зо в ани ем о б р азц о в д о ку м е н то в , п ред став л ен н ы х в п р и л о ж ен и и 3 . а т акж еи ны х о б р а з ц о в п р етен зи й и з а я в л е н и й , в кл ю ченны х в и н ф о р м а ц и о н н ы е ресурсы о р га н и за ц и и , которуюп р е д с т а в л я е т З а щ и тн и к. 10 Составление претензии от имени потребителя или обращения от имени организации, которую представляет ЗащитникН ео б хо д и м о сть о с у щ е с тв л е н и я д е й с т в и й , н а п р ав л ен н ы х н а д о с у д е б н о е ур е гу л и р о в а н и е , о п р е ­д е л я е тс я с а м и м з а я в и те л е м . З а щ и т н и к у с л ед ует п р ед в ар и тел ь н о разъ я сн и ть е м у п ред по чти тел ь н остьд осу д еб н о го ур егул и р о в ан и я п е р е д су д еб н о й з а щ и то й .П р и со гл а си и зая в и те л я с н еоб ход и м ос ть ю о с у щ е с тв л е н и я таки х д е й с тв и й З а щ и т н и к м о ж ет п ред ­л о ж и ть е м у использовать и м е ю щ и е с я о б р азц ы п р е те н зи й д л я с а м о сто я тел ь н о го с о с та в л е н и я им п р е ­т е н з и и л и б о о ка за ть е м у п о м о щ ь в с о с та в л е н и и п р е те н зи и ил и с о став и ть от е го и м е н и п р етен зи ю , кото­рую зая в и те л ь са м о сто я тел ь н о п е р е д а с т ад р е сату. П р и это м З а щ и т н и к д о л ж е н разъ я сн и ть зая в и тел юспособы и п о р я д о к н а д л е ж а щ е й п е р е д а ч и е е а д р е с а т у .П р е т е н зи я , с о с т а в л я е м а я д ля з ая в и те л я , подписы вается с а м и м п о т р е б и те л е м . Н е с л ед уето ф о р м л я ть п р е т е н зи и , п од п и сы в аем ы е п о т р е б и те л е м , на б л а н ка х о р га н и за ц и и , поскольку д ей ств ов атьот и м ен и ю р и д и че ско го л и ц а м о гут л и ш ь уп о л н о м о ч ен н ы е на это л и ц а д а н н о й о р га н и за ц и и , а о б р а т и в ­ш и й ся п о тр еб и тел ь к н им . ка к п р ав и л о , н е о тн о си тся . П р е т е н зи я и зготав л ив ается в д в у х э кзе м п л я р а х ,о д и н и з которы х п е р е д а е т с я з ая в и те л ю д л я о тп р ав ки или вручен и я а д р е с а т у , а второй о с та е т с я в а р х и ­в е о р га н и за ц и и , кото рую п р ед став л я е т З а щ и т н и к .Н а р я д у с с о с та в л е н и е м ил и п о м о щ ь ю в с о с та в л е н и и по прось бе зая в и тел я п р е те н зи и о р ган и ­з а ц и я . которую п р ед став л я е т З а щ и т н и к , м о ж ет са м о сто я тел ь н о н ап р ав и ть лицу, н а р у ш и в ш е м у правап о тр еб и тел я ил и с о зд а в ш е м у п р еп я тс тв и я д л я р е а л и з а ц и и им своих зако н ны х и н т е р е с о в , о б р а щ е н и е ,с о д е р ж а щ е е о п и с а н и е и правовую о ц е н ку д а н н о го н а р у ш е н и я со сс ы л ка м и на н а р у ш е н н ы е норм ы з а ­ко н о д ател ь ств а и п р е д л о ж е н и е д о б р о в о л ь н о у с тр ан и ть д о п у щ е н н о е н а р у ш е н и е и (и л и ) н е допускатьп о д о бн ы е н а р у ш е н и я в б у д ущ ем .Т а к о е о б р а щ е н и е м о ж е т с о д е р ж а ть п р е д о с т е р е ж е н и е ко н т р а ге н т у п о тр еб и тел я о н ед о п у сти м о стин а р у ш е н и я прав п о тр еб и тел я ил и со зд ан и я п р еп я тств и й д л я р е а л и за ц и и и м своих зако н ны х и н тер есо вс у ка за н и е м н а п р ед усм о тр ен н у ю з а ко н о д ател ь ств о м о тв етств ен но сть з а т а ки е н а р у ш е н и я .5
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6В о б р а щ е н и и , с о д е р ж а щ е м т а к о е п р е д л о ж е н и е , м о гут бы ть д о п о л н и тел ь н о п ри в ед ены ссылкин а норм ы зако н о д ател ь ств а , н а д е л я ю щ и е д а н н у ю о р га н и за ц и ю п р ав ам и по з а щ и т е п р ав и зако н ны хи н т е р е с о в п о т р е б и те л е й . Э т о н а и б о л е е ц е л е с о о б р а з н о в с л у ч а е , когда п р етен зи я п о тр еб и тел я , в р у­ч е н н а я сто р о н е о тв етчи ка , бы л а н е уд о в л етв о р е н а и о с та в л е н а б е з о тв ета. Е с л и о р га н и за ц и я , которуюп р е д с т а в л я е т З а щ и т н и к , яв л я ется о б щ е с тв е н н ы м о б ъ е д и н е н и е м п о тр еб и тел ей ил и их а с с о ц и а ц и е й ,со ю зо м , в таком о б р а щ е н и и ц е л е с о о б р а з н о разъ я сн и ть а д р е с а т у п о л о ж ен и я с т а т е й 17 . 4 5 . 4 6 З а ко н аР Ф « О з а щ и т е прав п о тр е б и те л е й » и в о зм о ж ны е н еб л аго п р и я тн ы е п о сл ед ств и я д л я него о б р а щ е н и яо б щ е с тв е н н о го о б ъ е д и н е н и я в суд с з ая в л е н и ем в з а щ и т у ко н кр е тн о го п о тр еб и тел я ил и группы п о т р е ­б и тел ей (ш тр а ф , уб ы тки , су д еб ны е р асхо ды , подры в д ел о в о й р е п у та ц и и ).Т а к о е о б р а щ е н и е со став л я е тс я З а щ и т н и к о м и п о д п и сы в ается р у ков о д и тел ем ил и у п о л н о м о ч ен ­ны м на то л и ц о м о р га н и за ц и и , которую п р ед став л я е т З а щ и т н и к , и р е ги стри руется в со отв етств ии св н у тр ен н и м п о р я д ко м д ел о п р о и зв о д ств а д а н н о й о р га н и за ц и и . Е го коп и я в ы дается зая в и те л ю .В с л у ч а е уд ов л етв орени я а д р е с а т о м п р е те н зи и п о тр е б и те л я ил и о б р а щ е н и я о р га н и за ц и и , кото­рую п р ед став л я е т З а щ и т н и к , о б это м д е л а е т с я со о тв етств ую щ ая запи сь в з а я в ке п о тр еб и тел я н а полу­ч е н и е прав о во й п о м о щ и , ко то р ая х р ан и тся в отд ель н ой п а п к е д о ку м е н то в по д а н н о й з а я в ке в а р хи в ео р га н и за ц и и . 11 Оценка судебной перспективы делаВ сл у ч а я х , когда п р а в а ил и з а ко н н ы е и н тер есы п о тр еб и тел я н е уд ал о сь з а щ и ти т ь в д о су д еб н о мп о р я д ке л и б о когда п о тр еб и тел ь н е захо те л и спол ьзовать д л я этого д осуд еб ны й поря д ок р а зр е ш е н и ясп оров. З а щ и т н и к д о л ж е н о зн а ко м и ть е го со св о ей о ц е н ко й судеб но й п ер с п екти в ы д е л а . Э т о н е о б х о д и ­м о , чтобы п о тр еб и тел ь п р ед став л ял н а и б о л е е вер оятны й результат су д еб н о го р а зб и р ател ь ств а по е год елу, п р ав и л ь н о о ц е н и в а л св я зан ны е с э ти м д е л о м риски и затраты и м ог п ри нять о с о з н а н н о е р е ш е н и ео ц е л е с о о б р а з н о с ти о б р а щ е н и я в суд.П р и о тр и ц а те л ь н о й о ц е н к е З а щ и т н и к о м су д еб н о й п ер с п екти в ы д е л а е м у н е с л ед ует д а в а ть с о гл а ­си е на в ед ен и е этого д е л а , ес л и он н е ув е р е н , ч то п о тр еб и тел ь з н а е т о б е сп е р с п е кти в н о с ти д л я себясу д еб н о го р а зб и р ател ь ств а, т е м не м е н е е п о ка ки м -то иным п р и ч и н ам ж е л а е т е го р а ссм о тр ен и я в суде.З а щ и т н и к у р е ко м е н д у е т с я в оздерж и в ать ся от ка т его р и ч ески х у т в е р ж д е н и й о в ы игры ш ности д е л а ,д а ж е если на первы й взгляд оно б е зу сл о в н о д о л ж н о зако н чи ть ся п о л о ж и тел ь н о д л я п о тр еб и тел я , ии м еть в виду, ч то н ел ь зя вы носить о ко н ч ател ь н о е с у ж д е н и е п о д елу, п о ка н е в ы сл уш а н а д р уга я ст о р о ­н а, н е ра ссм о тр ен ы е е ар гум енты и и м е ю щ и е с я у н е е д о ка з а т е л ь с т в а . П р и это м с л ед ует разъ ясн ятьп о тр еб и тел ю , чьи и н тер есы он з а щ и щ а е т, ч то лю бы е га р а н ти и того или иного исхода д е л а будут б е з ­осно в атель н ы м и и м о гут его д езо р и ен ти р о в а ть . 12 Составление граж данско-процессуальны х документовД а н н а я ф о р м а прав о во й п о м о щ и п о тр еб и тел я м п р ед у с м а тр и в а е т со с т а в л е н и е т а ки х п р о ц е с с у ­ал ь ны х д о ку м е н то в , как:- иско в ое з а я в л е н и е .- а п е л л я ц и о н н ы е , ка с с а ц и о н н ы е , н ад зо р н ы е ж ал об ы ;- в о зр а ж ен и я о тн оси тел ь но и сп о л н е н и я су д еб н о го при каза:- хо д а тай с тв а ;- и д руги е.П р и со став л е н и и д а н н ы х д о ку м е н т о в З а щ и т н и к д о л ж е н о б есп еч и ть ссы лки в них н а стать и з а к о ­нов. с у к а з а н и е м их н о м ер о в и с о д е р ж а щ и х с я в них н орм . Д а н н ы е д о кум е н ты З а щ и т н и к о б я за н с о с т а ­вить со отв етств ую щ им и по ф о р м е и с о д е р ж а н и ю тр еб о в ан и я м д е й с т в у ю щ е го зако н о д ател ь ств а . 13 Обращение в суд в защиту прав или законны х интересов потребителяО б р а щ е н и е в суд в з а щ и т у п р ав ил и зако н ны х и нтер есо в кон кр е тн о го п о тр еб и тел я о с у щ е с тв л я е т­ся о р га н и за ц и е й , которую п р ед став л я е т З а щ и т н и к , с целью с о д е й с тв и я б о л е е п ол ной и э ф ф е кти в н о йр е а л и з а ц и и ко н сти туц и о н но го п р а в а п о тр еб и тел я на суд еб ную защ и ту, н а осно в ани и е го пись м ен но йпросьбы об о б р а щ е н и и этой о р ган и за ц и и в суд в з а щ и ту е го прав или з а ко н н ы х и н т е р е с о в . Т а к о е о б ­р а щ е н и е о с у щ е с тв л я е тс я д а н н о й о р га н и за ц и е й б е з д о в е р е н н о с ти от п о тр е б и те л я (в си л у ст. 4 6 Г П К6
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6и ст. 4 5 З а к о н а Р Ф « О з а щ и т е п р ав п о т р е б и те л е й » ). О д н а к о З а щ и т н и к д о л ж е н и м еть от о р га н и за ц и и ,которую он п ред став л яет, д о в е р е н н о с ть н а е е п р е д с т а в л е н и е в су д е, п од п и сан н ую е го руков о д и тел ем .Т о ж е ка с а е т с я защ и ты прав группы п о тр еб и тел ей .В р а м к а х св о его у ч асти я в д е л е З а щ и т н и к о ка зы в а ет п о тр еб и тел ю п о м о щ ь во всех и н с та н ц и я х,с т р е м я с ь к р а зр е ш е н и ю сп ор а в пользу п о тр еб и тел я .Е сл и о р га н и з а ц и е й , кото рую п р е д с т а в л я е т З а щ и т н и к , о с у щ е с т в л я е тс я п р о ц е с с у а л ь н о е п р е д ­с т а в и т е л ь с т в о п о т р е б и те л я , п р и л и ч н о м у ч а с т и и п о т р е б и т е л я -и с т ц а в з а с е д а н и и с у д а , н ео б хо д и м ое го у с т н о е х о д а та й с тв о о д о п у с к е З а щ и т н и к а и л и и н о го п р е д с т а в и т е л я д а н н о й о р га н и з а ц и и в к а ч е ­с т в е е го п р е д с т а в и т е л я . П р и э то м д о в е р е н н о с т ь от п о т р е б и те л я н е тр е б у е т с я . Е сл и в к а ч е с т в е тако йо р га н и з а ц и и в ы с т у п а е т о б щ е с т в е н н а я о р га н и з а ц и я , т о с л е д у е т и м еть в виду, ч то в с о о тв е тс тв и и сос т а т ь е й 8 Ф З « О б о б щ е с т в е н н ы х о б ъ е д и н е н и я х » п о л н о м о чи я ю р и д и ч е с ко го л и ц а о с у щ е с тв л я ю тс яп о с т о я н н о д е й с т в у ю щ и м ко л л еги ал ь н ы м о р га н о м и п и с ь м е н н о е о б р а щ е н и е (п р о с ь б а ) п о т р е б и те л я обо б р а щ е н и и в суд в з а щ и т у е го п р ав п о д л е ж и т р а с с м о т р е н и ю э ти м о р га н о м . Э т и м о р га н о м по т а к о м уо б р а щ е н и ю п р и н и м а е т с я п и с ь м е н н о е р е ш е н и е , в ы пи ску из ко то р о го с л е д у е т п р и кл а д ы в а ть к и ско в о­м у з а я в л е н и ю .П р и р а ссм о тр ен и и д е л а З а щ и т н и к , уч аств ую щ и й в н е м ка к п р ед став и тел ь о р га н и за ц и и или по­т р е б и те л я . о б р а т и в ш е го с я в суд, в пр ав е выйти из п р о ц е сса, о тка з а в ш и с ь о т д а л ь н е й ш е й п о д д ер ж ки по­т р е б и те л я . ес л и в х о д е судеб но го р а зб и р ател ь ств а с тан ут известны ка ки е -л и б о о б сто я тел ь с тв а , н е из­в ес тн ы е З а щ и т н и к у и ого о р га н и за ц и и на м о м е н т при ня ти я р е ш е н и я о б о б р а щ е н и и в суд, н егати в н ы е сточки з р е н и я н р ав ств ен н о сти или п р ав о п о р я д ка (н а п р и м е р з л о уп о тр еб л ен и е п рав о м , н ад у м ан н ы й иск).В се м атер и ал ы су д еб н о го д е л а д о е го з а в е р ш е н и я н ахо д я тся у З а щ и т н и к а , в ед ущ его д а н н о е д е л о ,а п о сл е е го з а в е р ш е н и я хр а н я т с я в отд ель н ой п а п ке « С у д е б н ы е д е л а » в ар хи в е о р га н и за ц и и , которуюп р ед став л я л З а щ и тн и к. 14 Предварительная подготовка Защ итника к участию в делеЗ а щ и т н и к в р а м к а х у ч асти я в д е л е д о л ж е н п л ан и р о в ать свою р а б о ту с п о тр е б и те л е м , д руги м ис т о р о н а м и сп о р а, судом и (и л и ) н ад зор ны м и о р га н а м и в с ф е р е защ и ты прав п о т р е б и те л е й , м о дел и руяр а зл и чн ы е в ар и ан ты ра зв и ти я с и ту а ц и и . Э т о м у сп о с о б с тв уе т з а б л а го в р е м е н н о е с о с т а в л е н и е вопрос­н и ка — п од р об ного п ер е ч н я вопросов, ответы н а кото ры е д а д у т м а к с и м а л ь н о пол ную и д остов ернуюка р ти н у ф а кт и ч е с ки х об сто я тел ь с тв , и п о сл ед ую щ ая п р ав о в а я о ц е н к а э ти х об стоя тел ь ств , позволяю ­щ а я сф о р м ул и р о в ать и о ц е н и ть в о зм о ж ны е в ар и анты п о зи ц и и защ и ты .Р е ко м е н д у е тс я со став и ть вопросник из д вух ча с те й : о б щ е й и о с о б е н н о й . В о б щ у ю ч а с ть ц ел есо ­о б р а з н о вклю чать те вопросы , кото ры е в сегда д ол ж ны бы ть постав л ен ы З а щ и т н и к о м , н еза в и си м о откатего р и и д е л а . Н а п р и м е р , это вопросы , н еоб ход и м ы е д л я прав о во й о ц е н ки с д ел ки (и м е ется л и д о го ­вор. со гл а со в а ны л и все с у щ е с тв е н н ы е усл о в ия , со б л ю д ен а л и е го ф о р м а , кем п о д п и сан , д ей ств о в ал ол и э то л и ц о в п р е д е л а х св о и х пол ном очи й и т. д .), е е д е й ств и те л ь н о сти , н ал и ч и я с р о ка исковой д ав н о ­с т и и т. д . В о с о б е н н ую ч а с ть с л ед ует в кл ю чать вопросы , о т р а ж а ю щ и е с п е ц и ф и ку кон кретн ой катего р и ид е л . В первую о ч ер ед ь это ка с а е тс я вопро сов к э кс п е р та м , н а зн а ч а е м ы м ил и п р и в л е каем ы м суд о м под а н н о м у делу. П о ско л ь ку результаты эксп ерти зы , ка к п р ав и л о , и м ею т р е ш а ю щ е е з н а ч е н и е д л я исходад е л а , а э ксп ер ты не д ол ж ны выходить за ра м ки п о став л ен ны х п е р е д н им и суд о м вопросов, сп и сокэ ти х вопросов т р е б у е т особ о го в ни м ани я З а щ и т н и к а , ко то ром у р е ко м е н д у е тс я п одготовить свою вер­си ю т а ко го сп и ска, в кл ю чаю щ ую вопросы о б и д е н т и ф и ка ц и и о б ъ е кта с п о р а (т о в а р а , результата работыил и усл уги ), о н ал и ч и и и х а р а кт е р и с т и ка х зая в л е н н ы х в и ске н е д о с та тко в этого о б ъ е кта и о п ри чи нахп о я в л е н и я эти х н ед о статков (н е н а д л е ж а щ е е и зго то в л ени е или и сп о л н е н и е л и б о н е н а д л е ж а щ а я экс­п л у а та ц и я ). 15 Планирование работы Защ итника по конкретному судебному делуП л а н и р о в а н и е и стро ги й в ну тр ен ни й ко н тр о л ь з а и сп о л н е н и ем п л а н а пов ы ш аю т эф ф е кти в н о стьработы З а щ и т н и к а , о с о б е н н о по сл ож н ы м и прод ол ж и тель н ы м д е л а м , п о м о гая не упусти ть в аж н ы е д л яд о л а о б стоя тел ь ств а и с в о е в р е м е н н о д е л а ть все, ч то н еоб ход и м о.П л а н и р о в а н и е п р е д у с м а тр и в а е т о п р е д е л е н и е п о сл ед о в ател ь но сти буд ущ и х д ей ств и й , н еоб ход и ­м ы х д л я д о с т и ж е н и я н а м е ч а е м ы х ц е л е й , в р е м е н и и м е с та их с о в е р ш е н и я , л и ц , от кото ры х зав и си т ихи с п о л н е н и е , и тр еб уем ы х д л я э то го ресурсов.7
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6П р и п л ан и р о в ан и и св о ей работы по ко н кр е тн о м у д е л у З а щ и т н и к о п р е д е л я е т п ер в о о ч е р ед н ы е з а ­д ач и . п о сл ед ов ател ь но сть , сроки и р е сур сн о е о б е с п е ч е н и е своих д е й с тв и й н а срок, о п р е д е л я е м ы й д а ­т а м и н а зн а ч е н н ы х су д еб ны х за с е д а н и й .Р е ко м е н д у е тс я п е р е с м а тр и в а ть п л а н р аб оты по ко н кр е тн о м у д е л у п о с л е каж д о го су д еб н о го з а ­с е д а н и я . чтобы м а к с и м а л ь н о о п е р а ти в н о и точ но уч есть п о я в и в ш и еся новы е об сто я тел ь с тв а , а такж еновы е доводы по делу, кото ры е бы ли п ря м о о б означен ы ил и о которы х З а щ и т н и к см о г п р ед по л о ж и тьпо косв ен ны м п р и зн ака м . 16 Планирование работы Защ итника при ведении нескольких делП р и о д н о в р е м е н н о м в ед ен и и н еско л ь ки х д ел З а щ и т н и к , чтобы н е д о п у сти ть сры вов в р е а л и за ц и ип л ан о в д е й с т в и й по кон кретн ы м д е л а м и н ео б хо д и м о с ти х о д а тай с тв о в ать о б о тл о ж е н и и того ил и иногод е л а в связи с зан я то с ть ю в друго м п р о ц е с с е , д о л ж е н п л ан и р о в ать всю свою су д еб ную п р акти ку наоб озри м ы й п ери о д.Р е ко м е н д у е тс я и спол ьзовать д л я э то го непр еры в н ы й м еся чн ы й план работы , позво ляю щ и й З а ­щ и тн и ку д о стато ч н о ув е р е н н о о п р е д ел я ть свою загру зку и п е р е ч е н ь н еоб ход и м ы х д е й с т в и й , которы ее м у п р ед сто и т со в ер ш и ть за п р е д с то я щ и й м е с я ц . И з этого п л а н а с и с те м а ти ч е с ки и скл ю чаю тся у ж е вы­п о л нен ны е З а щ и т н и к о м ил и о тм е н е н н ы е и м по к а к и м -то п р и чи н ам пункты , и в это т п л ан вклю чаю тся,п о м е р е того, ка к о н и п ояв ляю тся, н ов ы е пункты , кото ры е З а щ и т н и к д о л ж е н вы полнить в т е ч е н и е б л и ­ж а й ш е го м е с я ц а . З а щ и т н и к у с л е д у е т с и с те м а ти ч е с ки св ерять свои н а м е р е н и я с таки м п л ан о м , чтобыи зб е ж а ть н е о б хо д и м о с ти о д н о в р е м е н н о вы полнять н е со в м ести м ы е д ей ств и я ил и нахо ди ть ся в разн ы хм е с та х . 8
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6П рилож ение А(справочное)Ф о р м а з а я в к и п о т р е б и т е л я н а п о л у ч е н и е п р а в о в о й п о м о щ и (нааваыиа о рган а и г * о огаш иа ц м и)N9____________________________ 20____ Г.Исполнитель__________________________________________________________________________________________________Заявитель____________________________________________________________________________________________________ (инициалы ф а м илий!Контакты заявителя (телефоны, e-mail)_________________________________________________________________________Адрес з ая в и тел я _____________________________________________________________________________________________(почтовый индекс, населенный пункт, улица, N9 дома и квартиры)_______________________________________________Наличие л ь го т ________________________________________________________________________________________________(инвалид 1 или 2-ой группы, инвалид или ветеран ВОВ или лицо, приравненное к ним. малообеспеченный)Возраст_______________________________________________________________________________________________________Сведения о предмете обращения (товаре, работе, услуге): стоимость______________________________________ руб.наименование, торговая марка, модель товара: вид. наименование работы, услуги _____________________________Изготовитель, продавец, исполнитель: фирменное наименование, место нахожденияДата истечения гарантийного срока____________Заявленные недостатки товара, работы, услуги)Место нахождения товара, результата работы или услуги на момент обращения (у заявителя, в ремонте, у продавца)Наличие: кассового и товарного ч е к а __________________________________________________________________________инструкции___________________________________________________________________________________________________гарантийной карты (договора, акта приема-передачи)___________________________________________________________Меры, принятые заявителем: устное (письменное) обращение к продавцу (исполнителю) и (или) в сервисный центр,и (или) в экспертную организацию (нужное подчеркнуть) и заявленные при этом требования___________________Получен ли письменный ответ и его содержаниеКакую правовую помощь хочет получить________Если предложена и оказана платная услуга:С прейскурантом цен ознакомленподпись и е е расшифровкаПретензий к оказанной услуге не имеюподпись и е е расшифровкаИсполнительподпись и е е расшифровка9
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6й е л е т и б е р т о п й и н е щ а р б о а т е ч у л а н р у Ж10
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6П риложение В(справочное)Р е к о м е н д а ц и и п о т р е б и т е л я м п о с а м о с т о я т е л ь н о й з а щ и т е с в о и х п р а в и з а к о н н ы х и н т е р е с о вс о б р а з ц а м и н е о б х о д и м ы х д о к у м е н т о вПервое, что надо сделать потребителю, считающему, что нарушены его права или ущемлены законные ин­тересы. это написать и направить претензию лицу, на которое потребитель в соответствии с законом возлагаетответственность за это. заявив в ней одно из требований, предусмотренных законом, либо потребовав устраненияпрепятствий для реализации им своих законных интересов. При этом необходимо помнить, что основное требо­ вание может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по выбору потребителя — к егопродавцу или изготовителю (или также к импортеру, если товар импортный), в отношении работы или услуги — ких исполнителю. Вместо любого из этих лиц потребитель вправе обратиться к их представителю (уполномоченнойим на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю), ближайшему к месту своегопроживания. При этом выбор лица, которому будет предъявлена претензия, остается за потребителем.Прежде чем написать претензию, уточните, кем именно был продан товар, кем этот товар был изготовленили ввезен на территорию России либо кем оказана услуга или выполнена работа. Если у потребителя сохранилсятоварный или кассовый чек. в его реквизитах в обязательном порядке должны быть указаны сведения о нарушите­ле прав, его ИН Н . О ГР Н, организационно-правовой форме.Вот типовая «ш апка» претензии:Директору_____________________________________ №01М0в маимо-эпакло г.родавца к ого адрес! О Т ___________________________________________________________ И О . потребителе адрес телефон дпв свети)П Р Е ТЕН ЗИ ЯВ тексте Претензии укажите:- когда и что было куплено или заказано. - когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуге, или как были нарушенысроки исполнения договорных обязательств перед Вами.- каковы Ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения — ихвозможные варианты см. в статьях 18, 2 3.1, 2 8 и 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон).Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается адресату, а на второмего должностное лицо делает отметку о получении претензии. Таким лицом может быть любой работник соот­ветствующей организации (причем не только в том месте, где была осуществлена покупка или заказ, но в любомместе осуществления ею своей деятельности), готовый удостоверить Вам получение претензии. Если по каким-либо причинам сотрудники адресата отказываются принимать претензию либо ставить свою подпись на е е копии,следует отправить претензию заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Также возможнов присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и Ваши родственники или знакомые, оставить претензию лю­бому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись отом. что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортныхданных. При этом надо учитывать, что очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелейдля подтверждения ф акта передачи (вручения) претензии.Хранить второй экземпляр претензии с отметкой о е е получении или почтовое уведомление о вручении сле­дует. пока не разрешится конфликт: они могут потребоваться, если придется обращаться в суд. как доказательствонежелания нарушителя прав потребителя добровольно удовлетворить его требования.Со дня получения адресатом претензии начинается отсчет срока е е рассмотрения, установленного Законом(этот срок зависит от того, какое именно требование было предъявлено — см. статьи 20. 21 . 22. 23.1. 30. 31 За­ кона). Нарушитель прав потребителя должен будет выплатить неустойку: в случае нарушения сроков удовлетворе­ ния претензии к товару — в размере 1 % его цены за каждый день превышения этого срока (ст. 2 3 Закона), в случавнарушения сроков передачи предварительно оплаченного товара — в размере 0 .5 % суммы предоплаты за каждыйдень просрочки (ст. 23.1 Закона), а в случав претензии к работам или услугам — в размере 3 % их стоимости закаждый день (час. если срок определен в часах). Закон также предусматривает наложение судом на нарушителяштрафа в пользу потребителя за отказ от добровольного удовлетворения его законного требования в размере по­ловины присужденной потребителю судом суммы. 11
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6Согласно Закону, в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара продавец(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортеробязан за свой счет и в предусмотренные для удовлетворения соответствующего требования потребителя срокипровести экспертизу, обеспечив потребителю возможность присутствовать при ее проведении лично или через сво­ его представителя (которым может быть, например, эксперт-профессионал). Если результаты экспертизы окажутсяв пользу продавца или изготовителя товара, потребитель обязан будет возместить ему расходы по ее проведению,включая расходы на хранение и транспортировку товара. Однако потребитель вправе оспорить заключение такойэкспертизы в судебном порядке.Подобной нормы об обязанности исполнителя провести экспертизу причин выявленных недостатков работыили услуги в Законе нет. однако согласно п.5 ст. 720 ГК РФ при возникновении между заказчиком и подрядчикомспора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна бытьназначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой уста­ новлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подряд­ чика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшаяназначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами. — обе стороны поровну.Что касается товара, то хотя Закон предоставляет потребителю право участвовать в проверке его качестваи присутствовать при его экспертизе, следует, во избежание недоразумений, прямо высказать в тексте претензиитакое свое намерение и просьбу проинформировать о месте и времени проведения проверки качества (если онане осуществляется в момент передачи некачественного товара) и экспертизы с указанием лиц, которые будут ихпроводить.Следует обратить внимание на то. что продавец не обязан письменно отвечать на претензию потребителя.Согласно Закону он должен в установленный срок удовлетворить требование или отказать. При этом под отказомпонимается не только письменное или устное извещение об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа. Это не­ обходимо учитывать при написании претензии. Если требование касается денежных выплат (возврата стоимоститовара, возмещения вреда, выплаты неустойки или убытков), рекомендуется указать в тексте претензии полныереквизиты банковского счета потребителя, куда адресат, в случае согласия удовлетворить заявленные требования,сможет перечислить денежные средства.Если претензия не удовлетворена, следует ещ е раз оценить правомерность требований и при уверенностив их правоте обращаться в суд.Исковое заявление подается в суд в письменной форме. В исковом заявлении в соответствии со ст. 131 ГПКРФ должны быть указаны:1. Наименование суда, в который подается заявление. В соответствии со ст. 17 Закона истец, то есть потре­битель, вправе по своему выбору подать заявление в суд по месту своего жительства или пребывания, по местунахождения ответчика (если ответчиком является индивидуальный предприниматель — по месту его жительства)либо по месту заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из претензии к деятельно­сти ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала илипредставительства.Если цена иска составляет менее 50 тысяч рублей, следует обращаться к мировому судье. Дела с ценойиска выше 50 тысяч рублей рассматриваются в районных судах. Однако если в числе требований есть требова­ния неимущественного характера (например, признание условий договора, ущемляющих права потребителя, не­действительными). то независимо от цены иска исковое заявление надо подавать в районный суд. Исключениемявляются требования о компенсации морального вреда, производные от имущественного требования по делам озащите прав потребителей: такие дела подсудны мировым судьям, если цена иска не превышает 5 0 тысяч рублей.2. Данные об истце (потребителе) — фамилия, имя. отчество, домашний адрес, номер телефона, а такженаименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем. Если с заявлением в защитуправ и законных интересов потребителя по его просьбе на основании ст.46 ГПК РФ выступают органы государ­ ственной власти, органы местного самоуправления, потребительские организации, то указывается их наименова­ ние и место нахождения (юридический адрес).3. Наименование ответчика, его место нахождения (юридический адрес) и номер телефона (если он изве­стен потребителю).4. Цена иска и сумма требуемой компенсации морального вреда (если такое требование предъявляется). 5. Сведения об уплате госпошлины или об освобождении от н ее с указанием основания такого освобождения. 6. Предмет иска. Текст претензии, заявления, искового заявления должен завершаться собственноручной подписью лица, отимени которого подается данный документ, и датой его подписания. 12
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6Приведем пример «шапки» искового заявления:Мировому судьесудебного участка №________город_______________________Или:В_________районный (городской) суд_________ области, края, республикиИстец: (Ф .И .О . адрес, ью иор телеф она)Ответчик: (неииемэоание. адрес)Цена и ска :__________________ руб.Моральный вред:__________________ руб.Госпошлина: освобождение от уплаты(п. 3 ст. 17 Закон РФ «О защите прав потребителей»)И С КО В О Е ЗАЯ В ЛЕНИ Еорасторжении договора, взыскании денежных средств, внесенных по предварительному договору,выплате неустойки, компенсации морального вреда и взыскании штрафа за несоблюдение добровольногопорядка удовлетворения требований потребителя (ненужное исклю чит ь)Д алее в исковом заявлении следует указать:1. Когда и в связи с чем истец вступил с ответчиком в договорные отношения, на которых основаны его правапо отношению к ответчику.2. В чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав или законных интересов потребителя и еготребования в связи с этим.3. Обстоятельства, на которых основано требование, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.4. Размер цены иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежныхсумм.5. Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральнымзаконом или предусмотрено договором сторон (например, претензии, связанные с ненадлежащим качеством услугсвязи или перевозкой грузобагажа на железнодорожном транспорте обязательно должны быть рассмотрены в до­судебном порядке).6. Перечень прилагаемых к заявлению документов. В заявлении могут быть также указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, егопредставителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также из­ложены ходатайства потребителя.Исховое заявление подписывается потребителем или его представителем при наличии у него полномочий наподписание заявления и предъявление его в суд.В соответствии со ст. 132 ГПК РФ к исковому заявлению прилагаются его копии (со всеми приложениями) всоответствии с количеством ответчиков и привлекаемых истцом третьих лиц. Подписанное исковое заявление сприлагаемыми документами доставляется в суд лично или отсылается по почте заказным письмом с описью вло­жений и уведомлением о вручении.В помощь потребителям, решившим отстаивать свои права непосредственно перед тем. кого они считаютих нарушителем, и их защитникам ниже приведен ряд образцов претензий и исковых заявлений. Также предлага­ ются образцы заявлений потребителя в случаях, когда он хочет реализовать свое право «передумать», не имеяпретензий к продавцу или исполнителю работы либо услуги. Первая претензия в адрес продавца сопровождаетсяобразцом искового заявления, подаваемого в том случае, когда для потребителя становится очевидной невозмож­ность защитить свои права без обращения в суд. Данный пример поможет потребителю и в других случаях принеобходимости самостоятельно перейти от претензии или заявления к судебному иску.13
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6С итуация 1. Если в т оваре в период д ей ств и я гар анти й ного с рока бы л вы явлен недостатокПункт 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» дает потребителю в случае обнаружения в товаренедостатков, если они не были оговорены продавцом, право по своему выбору потребовать:- замены на товар этой же марки (этих ж е модели и (или) артикула): - замены на такой ж е товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупнойцены:- соразмерного уменьшения покупной цены: - незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их ис­правление потребителем или третьим лицом:- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Потребованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе от­казаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либопредьявить требование о его замене на товар этой ж е марки (модели, артикула) или на такой ж е товар другоймарки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дняпередачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворениюв одном из следующих случаев:- обнаружение существенного недостатка товара; - нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; - невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности болеечем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. Н а данныймомент действует Перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства РФ от10 ноября 2011 г. N9 924.Обратите внимание, что потребитель вправе требовать замены или возврата любого технически сложноготовара, не входящего в данный перечень, в течение всего гарантийного срока при любом выявленном недостатке.Понятие «недостаток», «существенный недостаток» раскрыто в преамбуле Закона.В случае предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков товара ненадлежащего каче­ства или требования о его замене (если на его замену требуется более 7 дней) продавец (изготовитель, уполно­моченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан по заявлениюпотребителя безвозмездно предоставить на период ремонта/замены товар длительного пользования, обладающийэтими ж е основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длитель­ ного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Рос­ сийской Федерации.Н а данный момент действует Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяетсятребование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного това­ ра. утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.Право выбора, кому заявить требование об устранении недостатка в товаре, принадлежит потребителю. Вслучае заявления такого требования продавцу, он не вправе отсылать потребителя в Сервисный центр, а обязанлично и самостоятельно предпринять меры и обеспечить устранение недостатков в товаре.П р и м е р ы1.В г а з о в о й п л и т е в г а р а н т и й н ы й п е р и о д в ы я в и л с я н е д о с т а т о к (г а з о в а я п л и т а н е в х о д и т в П е р е ­ч е н ь т е х н и ч е с к и с л о ж н ы х т о в а р о в , у т в е р ж д е н н ы й п о с т а н о в л е н и е м П р а в и т е л ь с т в а Р Ф о т 10 н о я б р я2011 г. N9 924. а т а к ж е в П е р е ч е н ь т о в а р о в д л и т е л ь н о г о п о л ь з о в а н и я , на к о т о р ы е н е р а с п р о с т р а н я е т с ят р е б о в а н и е п о к у п а т е л я о б е з в о з м е з д н о м п р е д о с т а в л е н и и е м у н а п е р и о д р е м о н т а и л и з а м е н ы а н а л о ­г и ч н о г о т о в а р а , у т в е р ж д е н н ы й п о с т а н о в л е н и е м П р а в и т е л ь с т в а Р Ф о т 19 я н в а р я 1998 г. № 5 5 ) :П Р Е Т Е Н З И Я10 я н в а р я с.г. я п р и о б р е л в В а ш е м м а г а з и н е г а з о в у ю п л и т у ____________ (у к а з а т ь м а р к у ) с т о и м о ­с т ь ю __________ р у б л е й . Н а п л и т у б ы л у с т а н о в л е н г а р а н т и й н ы й с р о к п р о д о л ж и т е л ь н о с т ь ю 12 м е с я ц е в .П о с л е 25 д н е й р а б о т ы в п л и т е в ы я в и л а с ь н е и с п р а в н о с т ь : д у х о в к а н е п о д д е р ж и в а е т н у ж н ы й т е м ­п е р а т у р н ы й р е ж и м , б л ю д а п о д г о р а ю т , в с л е д с т в и е ч е г о я н е м о г у и с п о л ь з о в а т ь д а н н ы й т о в а р п о егон а з н а ч е н и ю .В с о о т в е т с т в и и с о c m .18 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » п р о ш у у с т р а н и т ь в о з н и к ­ш у ю н е и с п р а в н о с т ь , о б е с п е ч и в п р и н е о б х о д и м о с т и п е р е в о з к у п л и т ы к м е с т у р е м о н т а и о б р а т н о зас ч е т п р о д а в ц а , и в с о о т в е т с т в и и с о cm . 2 0 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » п р е д о с т а в и т ьм н е в т р е х д н е в н ы й с р о к б е з в о з м е з д н о н а в р е м я р е м о н т а г а з о в у ю п л и т у , о б л а д а ю щ у ю т а к и м и ж е о с ­ н о в н ы м и п о т р е б и т е л ь с к и м и с в о й с т в а м и , т а к ж е о б е с п е ч и в ее д о с т а в к у за с ч е т п р о д а в ц а .14
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6И л и д р у г о е т р е б о в а н и е : В с о о т в е т с т в и и с о с т .1 8 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » п р о ­ш у з а м е н и т ь г а з о в у ю п л и т у н е н а д л е ж а щ е г о к а ч е с т в а н а п л и т у э т о й ж е м о д е л и и (и л и ) а р т и к у л а и л ин а г а з о в у ю п л и т у д р у г о й м а р к и (м о д е л и , а р т и к у л а ) с с о о т в е т с т в у ю щ и м п е р е р а с ч е т о м п о к у п н о й ц е н ы .В с л у ч а е , е с л и д л я з а м е н ы т о в а р а В а м п о т р е б у е т с я б о л е е с е м и д н е й , т о в с о о т в е т с т в и и с о c m . 21 З а ­ к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » п р о ш у п р е д о с т а в и т ь м н е в т р е х д н е в н ы й с р о к б е з в о з м е з д н он а п е р и о д з а м е н ы г а з о в у ю п л и т у , о б л а д а ю щ у ю т а к и м и ж е о с н о в н ы м и п о т р е б и т е л ь с к и м и с в о й с т в а м и ,о б е с п е ч и в д о с т а в к у за с ч е т п р о д а в ц а .И л и : В с о о т в е т с т в и и с о cm . 18 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » я о т к а з ы в а ю с ь о ти с п о л н е н и я д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и и т р е б у ю в е р н у т ь у п л а ч е н н у ю за т о в а р д е н е ж н у ю с у м м у н а л и ч ­н ы м и и л и п е р е ч и с л е н и е м н а м о й б а н к о в с к и й с ч е т № ........ в .........(у к а ж и т е н а и м е н о в а н и е б а н ка ) ... Б И К ..., к о р У с ч е т N 9 .......И л и (е с л и т о в а р п р и о б р е т а л с я за с ч е т п о т р е б и т е л ь с к о г о к р е д и т а б а н к а ): В с о о т в е т с т в и и с оcm . 18 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » я о т к а з ы в а ю с ь о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а к у п л и -п р о ­ д а ж и и т р е б у ю в е р н у т ь п о л н у ю с т о и м о с т ь т о в а р а н е н а д л е ж а щ е г о ка ч е с т в а н а л и ч н ы м и и л и п е р е ч и с ­л е н и е м н а м о й б а н к о в с к и й с ч е т N 9 ..... в ........ (у к а ж и т е н а и м е н о в а н и е б а н ка ) ... Б И К ..., к о р У с ч е т N 9 ........В с л у ч а в , е с л и б у д е т п р и н я т о р е ш е н и е о п р о в е д е н и и п р о в е р к и к а ч е с т в а и л и э к с п е р т и з ы п р и ­ч и н в о з н и к н о в е н и я н е д о с т а т к а т о в а р а , п р о ш у з а б л а г о в р е м е н н о п и с ь м е н н о п р о и н ф о р м и р о в а т ь м е н яо м е с т е и в р е м е н и е е п р о в е д е н и я д л я р е а л и з а ц и и м н о й п р а в а у ч а с т в о в а т ь п р и п р о в е д е н и и п р о в е р к и иэ к с п е р т и з ы .Т р е б ую т а к ж е в о з м е с т и т ь м н е у б ы т к и , в ы з в а н н ы е п о р ч е й п р о д у к т о в п р и п р и г о т о в л е н и и б л ю д вд у х о в к е м о е й п л и т ы н е н а д л е ж а щ е г о ка ч е с т в а .П р и л о ж е н и я :К о п и я чекаК о п и я г а р а н т и й н о г о т а л о н аК о п и я т е х н и ч е с к о г о п а с п о р т аР а сч е т у б ы т к о вД о к у м е н т ы , п о д т в е р ж д а ю щ и е з а к л ю ч е н и е д о г о в о р ап о т р е б и т е л ь с к о г о кр е д и т аИ л и :И С КО В О Е З А Я В Л Е Н И Ео б о б я з а н и и о т в е т ч и к а б е з в о з м е з д н о н е з а м е д л и т е л ь н о у с т р а н и т ь н е д о с т а т к и т о в а р а (и л и и н о ет р е б о в а н и е , п р е д у с м о т р е н н о е с т .1 8 З а ко н а ), в о з м е с т и т ь у б ы т к и , в ы п л а т и т ь н е у с т о й к у и ш т р а ф зан е с о б л ю д е н и е д о б р о в о л ь н о г о п о р я д к а у д о в л е т в о р е н и я т р е б о в а н и й п о т р е б и т е л я10 я н в а р я с.а. я п р и о б р е л в м а г а з и н е О т в е т ч и к а г а з о в у ю п л и т у __________ (у к а з а т ь м а р к у ) с т о и м о ­с т ь ю __________ р у б л е й . Н а п л и т у б ы л у с т а н о в л е н г а р а н т и й н ы й с р о к п р о д о л ж и т е л ь н о с т ь ю 12 м е с я ц е в .П о с л е 2 5 д н е й р а б о т ы в п л и т е в ы я в и л а с ь н е и с п р а в н о с т ь : д у х о в к а н е п о д д е р ж и в а е т н у ж н ы й т е м ­п е р а т у р н ы й р е ж и м , б л ю д а п о д г о р а ю т , в с л е д с т в и е ч е г о я н е м о г у и с п о л ь з о в а т ь д а н н ы й т о в а р п о егон а з н а ч е н и ю . В с в я з и с э т и м 7 ф е в р а л я с.г. я в р у ч и л О т в е т ч и к у п р е т е н з и ю с т р е б о в а н и я м и (и з л о ж и т ьс в о и т р е б о в а н и я )___________________________________________________________________________________________О д н а ко в у с т а н о в л е н н ы й З а к о н о м Р Ф яО з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » с р о к _________ д н е й О т ­в е т ч и к н е у д о в л е т в о р и л м о и т р е б о в а н и я , н е д а л м н е к а к о г о -л и б о о т в е т а и в с я ч е с к и у к л о н я е т с я о то б щ е н и я с о м н о й .Н а о с н о в а н и и с т .с т . 13, 17, 18 и 2 0 (и л и 21 и л и 22), 23. 24 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й »п р о ш у :1. О б я за т ь О т в е т ч и к а ________________________________ (и з л о ж и т ь с в о е т р е б о в а н и е ).2. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а в м о ю п о л ь з у у б ы т к и , в ы з в а н н ы е н е д о с т а т к а м и т о в а р а .3. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а в м о ю п о л ь з у н е у с т о й к у в р а з м е р е 1 п р о ц е н т ц е н ы т о в а р а за к а ж д ы йд е н ь п р о с р о ч к и и с п о л н е н и я м о е г о т р е б о в а н и я з а п е р и о д с ____________ п о д е н ь п р и н я т и я с у д о м р е ш е н и я о в з ы с к а н и и н е у с т о й к и .4. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а ш т р а ф за н е с о б л ю д е н и е д о б р о в о л ь н о г о п о р я д к а у д о в л е т в о р е н и я м о е г от р е б о в а н и я .В с е в з ы с к а н н ы е в м о ю п о л ь з у д е н е ж н ы е с р е д с т в а п р о ш у п е р е ч и с л и т ь н а м о й с ч е т Ы 9 ______ вб а н к е _____________________________(н а и м е н о в а н и е и р е к в и з и т ы б ан ка ).15
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6П р и л о ж е н и я :2. К у п л е н н ы е в а п р е л е л е т н и е т у ф л и с м е с я ч н о й г а р а н т и е й п о р в а л и с ь в и ю н е :П Р Е Т Е Н З И Я15 а п р е л я с.г. в В а ш е м м а г а з и н е м н о ю б ы л и п р и о б р е т е н ы т у ф л и л е т н и е а р т и к у л __________ поц е н е ____________ р у б . Н а т у ф л и у с т а н о в л е н г а р а н т и й н ы й с р о к 3 0 д н е й . Н о с и т ь я и х н а ч а л а в н а ч а л е и ю н я . Ч е рез 2 н е д е л и н о с к и о т о ш л а и т р е с н у л а п о п о л а м п л а т ф о р м а . П р и о б р а щ е н и и в м а г а з и н 18 и ю н яс .г. с т р е б о в а н и е м в е р н у т ь д е н ь г и з а т о в а р н е н а д л е ж а щ е г о к а ч е с т в а м н е б ы л о у с т н о о т к а з а н о в воз­ в р а т е д е н е г в с в я з и с и с т е ч е н и е м с р о к а г а р а н т и и .С о г л а с н о п . 2 cm . 19 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » д л я с е з о н н ы х т о в а р о в (о б у в и ,о д е ж д ы и п р о ч и х ) г а р а н т и й н ы е с р о к и и с ч и с л я ю т с я с м о м е н т а н а с т у п л е н и я с о о т в е т с т в у ю щ е г о сезо­ на, о п р е д е л я е м о г о п о т е р р и т о р и я м с о о т в е т с т в у ю щ и м и с у б ъ е к т а м и Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и и с х о д я и зк л и м а т и ч е с к и х у с л о в и й м е с т а н а х о ж д е н и я п о т р е б и т е л е й . Я ж и в у в С а н кт -П е т е р б ур г е , гд е в с о о т в е т ­ с т в и и с З а к о н о м С а н кт -П е т е р б у р г а о т 6 и ю н я 1997 го д а № 97 »О б у с т а н о в л е н и и с р о к о в н а с т у п л е н и яс е з о н о в н а т е р р и т о р и и С а н кт -П е т е р б у р г а » 2 8 -л е т н и й с е з о н н а ч и н а е т с я с о 2 и ю н я . Т а ки м о б р а з о м , нас е г о д н я ш н е е ч и с л о г а р а н т и й н ы й с р о к н а д а н н ы е т у ф л и е щ е н е з а к о н ч и л с я .В с о о т в е т с т в и и с n .1 c m . 18 З а к о н а я о т к а з ы в а ю с ь о т д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и и т р е б у ю в е р н у т ьу п л а ч е н н у ю за т у ф л и с у м м у __________ р у б . Д е н ь г и п р о ш у в ы д а т ь в т е ч е н и е 10 д н е й (cm . 22 З а ко н а ) н а ­ л и ч н ы м и и л и п е р е в е с т и н а м о й б а н к о в с к и й с ч е т № ___________ (у к а ж и т е р е к в и з и т ы б а н ка ).В с л у ч а е н а з н а ч е н и я э к с п е р т и з ы п р о ш у с о о б щ и т ь м н е о в р е м е н и и м е с т е ее п р о в е д е н и я д л я р е а ­л и з а ц и и м о е г о з а к о н н о г о п р а в а н а н е й п р и с у т с т в о в а т ь .П р и л о ж е н и я : К о п и я т о в а р н о г о и /и л и к а с с о в о г о чека3. Т е л е в и з о р с а м о в о з г о р е л с я и п о д ж е г к в а р т и р у :П Р Е Т Е Н З И Я15 я н в а р я с.г. я п р и о б р е л в В а ш е м м а г а з и н е т е л е в и з о р ____________________ , с е р и й н ы й н о м е р_________________ . с т о и м о с т ь ю _______________руб., ч т о п о д т в е р ж д а е т с я к а с с о в ы м ч е к о м и г а р а н т и й ­н ы м т а л о н о м (е с л и и н ы м и д о к у м е н т а м и , у ка ж и т е , к а к и м и ). На т е л е в и з о р у с т а н о в л е н г а р а н т и й н ы йс р о к п р о д о л ж и т е л ь н о с т ь ю 12 м е с я ц е в . В т е ч е н и е г а р а н т и й н о г о с р о к а в т е л е в и з о р е в ы я в и л с я н е д о ­ ст а т о к , в с л е д с т в и е к о т о р о г о п р о и з о ш л о с а м о в о з г о р а н и е т е л е в и з о р а , п о в л е к ш е е в о з н и к н о в е н и е п о ­ж а р а в кв а р т и р е . Д а н н ы е о б с т о я т е л ь с т в а п о д т в е р ж д а ю т с я З а к л ю ч е н и е м Р е г и о н а л ь н о г о о т д е л а Г о-с у д а р с т в е н н о г о п о ж а р н о г о н а д з о р а (Р О ГП Н ) (е с л и и н ы м д о к у м е н т о м , у к а ж и т е , к а ки м ). В р е з у л ь т а т еп о ж а р а м н е п р и ч и н е н у щ е р б , к о т о р ы й с к л а д ы в а е т с я и з с т о и м о с т и у т р а ч е н н о г о п р и п о ж а р е и м ущ е ­ с т в а и с т о и м о с т и т р е б у ю щ е г о с я в о с с т а н о в и т е л ь н о г о р е м о н т а к в а р т и р ы . С у м м а у щ ер б а с о с т а в л я ­ е т ________________ р у б ., ч т о п о д т в е р ж д а е т с я п р и л а г а е м ы м и д о к у м е н т а м и (у к а за т ь , ка к и е д о к у м е н т ы п о д т в е р ж д а ю т с у м м у у щ е р б а ).Н а о с н о в а н и и cm . 1095 Г К РФ, c m . cm . 14, 18 З а к о н а Р Ф вО з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » т р е б у ю р а с ­т о р г н у т ь д о г о в о р к у п л и -п р о д а ж и т е л е в и з о р а , в д е с я т и д н е в н ы й с р о к в е р н у т ь м н е у п л а ч е н н у ю за н е г о с у м м у ________________ р у б . и в о з м е с т и т ь в р е д , п р и ч и н е н н ы й в с л е д с т в и е н е д о с т а т к о в т о в а р а , в с у м м е__________________ РУб-П р и л о ж е н и я :К о п и и к а с с о в о г о и /и л и т о в а р н о г о чека,К о п и я з а к л ю ч е н и я Р О Г П Н о п р и ч и н е п о ж а р а в кв а р т и р е ,К о п и я а к т а о ц е н к и у щ е р б а и м у щ е с т в у , п р и ч и н е н н о г о п о ж а р о м в кв а р т и р е .4. К у п л е н н ы й п о т р е б и т е л е м м е д и ц и н с к и й п р и б о р о к а з а л с я п р о т и в о п о к а з а н е м у :П Р Е Т Е Н З И ЯМ н о ю 10 м а р т а с .г. в В а ш е м м а г а з и н е б ы л к у п л е н м е д и ц и н с к и й м а г н и т о т е р а п е в т и ч е с к и й п р и б о р____________ (у к а ж и т е м о д е л ь ). П р и п о к у п к е я о р и е н т и р о в а л с я н а р е к л а м н ы е б у к л е т ы , в к о т о р ы х о б ­с т о я т е л ь н о р а с п и с ы в а л и с ь д о с т о и н с т в а и ф у н к ц и о н а л ь н ы е в о з м о ж н о с т и э т и х п р и б о р о в . Д о м а , р а с ­ п а к о в а в к о р о б к у с п р и б о р о м , я н е н а ш е л в н е й и н с т р у к ц и и п о е го и с п о л ь з о в а н и ю , п р и ш л о с ь е х а т ь за н е йк п р о д а в ц у . П о л у ч и в и н с т р у к ц и ю , о б н а р у ж и л , ч т о в ч и с л е п р о т и в о п о к а з а н и й з н а ч и т с я « в ы р а ж е н н а яг и п о т о н и я » , а я х р о н и ч е с к и й г и п о т о н и к . П о л у ч а е т с я , ч т о п о л ь з о в а т ь с я п р и б о р о м я н е м огу.Cm. 10 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » у с т а н а в л и в а е т , ч т о п р о д а в е ц о б я з а н с в о е в р е ­м е н н о п р е д о с т а в л я т ь п о т р е б и т е л ю н е о б х о д и м у ю и д о с т о в е р н у ю и н ф о р м а ц и ю о т о в а р а х , о б е с п е ч и -16
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6в а ю щ у ю в о з м о ж н о с т ь и х п р а в и л ь н о г о в ы б о р а . Т а кая и н ф о р м а ц и я , в т о м ч и с л е с о д е р ж а щ а я п р а в и л а иу с л о в и я э ф ф е к т и в н о г о и б е з о п а с н о г о и с п о л ь з о в а н и я т о в а р о в , м н е н е б ы л а с в о е в р е м е н н о п р е д о с т а в ­л е н а . С т а т ь е й 12 у к а з а н н о г о за к о н а п р е д у с м о т р е н а о т в е т с т в е н н о с т ь и з г о т о в и т е л я (и с п о л н и т е л я ,п р о д а в ц а ) за н е п р е д о с т а в л е н и е п о т р е б и т е л ю в о з м о ж н о с т и н е з а м е д л и т е л ь н о п о л у ч и т ь п р и з а к л ю ч е ­ н и и д о г о в о р а и н ф о р м а ц и ю о т о в а р е (р а б о т е , у с л у г е ). Е с л и д о г о в о р за к л ю ч е н , п о т р е б и т е л ь в т а к о мс л у ч а е в п р а в е в р а з у м н ы й с р о к о т к а з а т ь с я о т е го и с п о л н е н и я и п о т р е б о в а т ь в о з в р а т а у п л а ч е н н о й зат о в а р с у м м ы и в о з м е щ е н и я д р у г и х у б ы т к о в .П р и э т о м т р е б о в а н и е п о т р е б и т е л я о в о з в р а т е у п л а ч е н н о й за т о в а р д е н е ж н о й с у м м ы п о д л е ж и ту д о в л е т в о р е н и ю п р о д а в ц о м (и з г о т о в и т е л е м , у п о л н о м о ч е н н о й о р г а н и з а ц и е й и л и у п о л н о м о ч е н н ы м и н ­д и в и д у а л ь н ы м п р е д п р и н и м а т е л е м , и м п о р т е р о м ) в т е ч е н и е д е с я т и д н е й с о д н я п р е д ъ я в л е н и я с о о т ­в е т с т в у ю щ е г о т р е б о в а н и я .Н а о с н о в а н и и в ы ш е у к а з а н н ы х с т а т е й за к о н а «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » я о т к а з ы в а ю с ь о ти с п о л н е н и я д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и и т р е б у ю в 1 0 -д н е в н ы й с р о к в е р н у т ь у п л а ч е н н у ю за т о в а р с у м м у__________ РУб-П р и л о ж е н и я : к о п и и т о в а р н о г о и к а с с о в о г о чека5. Н е и с п р а в н о с т ь а в т о м о б и л я с т а л а п р и ч и н о й а в а р и и и с е р ь е з н ы х т р а в м :И С К О В О Е З А Я В Л Е Н И ЕВ ф е в р а л е с .г. я п р и о б р е л а в с а л о н е О т в е т ч и к а а в т о м о б и л ь ___________ п о ц е н е ___________ р у б .6 м а я с.г. в о в р е м я д в и ж е н и я в н е з а п н о о т к а з а л о р у л е в о е у п р а в л е н и е , ч т о п р и в е л о к а в а р и и с с е р ь е з н ы ­м и п о с л е д с т в и я м и д л я м о е г о з д о р о в ь я : п е р е л о м а м и г р у д и н ы и л у ч е в о й к о с т и п р а в о й р у к и , м н о г о ч и с ­л е н н ы м и у ш и б а м и , ге м а т о м а м и , п о с т т р а в м а т и ч е с к о й п н е в м о н и е й и д р . А в а р и я п р о и з о ш л а в п е р и о дд е й с т в и я г а р а н т и й н о г о с р о к а н а а в т о м о б и л ь . Ее п р и ч и н о й я в и л с я с у щ е с т в е н н ы й н е д о с т а т о к п р о ­и з в о д с т в е н н о г о ха р а кт е р а , ч т о п о д т в е р ж д а е т с я р е з у л ь т а т а м и э к с п е р т и з ы , п р о в е д е н н о й Ц е н т р о мт е х н и ч е с к о й э к с п е р т и з ы Ф Г У П «Н А М И ». С о г л а с н о п . 1 cm . 18 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й »п р и в ы я в л е н и и с у щ е с т в е н н о г о н е д о с т а т к а в т е х н и ч е с к и с л о ж н о м т о в а р е , к к о т о р ы м о т н о с и т с я а в ­ т о м о б и л ь , п о т р е б и т е л ь в п р а в е о т к а з а т ь с я о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и и п о т р е б о в а т ьв о з в р а т а у п л а ч е н н о й за т о в а р д е н е ж н о й с у м м ы . П о т р е б и т е л ь и м е е т т а к ж е п р а в о н а в о з м е щ е н и е м а ­т е р и а л ь н о г о в р е д а , п р и ч и н е н н о г о е г о з д о р о в ь ю и и м у щ е с т в у в с л е д с т в и е н е д о с т а т к о в в т о в а р е и нав о з м е щ е н и е м о р а л ь н о г о в р е д а (cm . 14 и cm . 15 у к а з а н н о г о з а к о н а ),), а в с л у ч а е о т к а з а о т и с п о л н е н и я егот р е б о в а н и я и л и п р о с р о ч к и е г о и с п о л н е н и я т а к ж е н а н е у с т о й к у (cm . 13 у к а з а н н о г о за кон а).12 м а я с.г. я н а п р а в и л а О т в е т ч и к у п р е т е н з и ю з а к а з н ы м п и с ь м о м с у в е д о м л е н и е м о в р у ч е н и и , к о ­т о р о е я п о л у ч и л а с д а т о й в р у ч е н и я 15 м а я с.г. (к о п и и П р е т е н з и и и у в е д о м л е н и я п р и л а г а ю ). П р е т е н зи яс о д е р ж а л а т р е б о в а н и я о р а с т о р ж е н и и д о г о в о р а и в о з в р а т е м н е у п л а ч е н н о й за а в т о м о б и л ь с у м м ы , ов о з м е щ е н и и в р е д а , п р и ч и н е н н о г о м о е м у з д о р о в ь ю , и к о м п е н с а ц и и м о р а л ь н о г о в р е д а . В о т ве т е , п о л у ­ч е н н о м м н о й 3 и ю н я ( к о п и ю п р и л а г а ю ), О т в е т ч и к в ы р а з и л г о т о в н о с т ь п р о в е с т и г а р а н т и й н ы й р е м о н та в т о м о б и л я и ч а с т и ч н о в о з м е с т и т ь у б ы т к и , с в я з а н н ы е с в р е д о м , п р и ч и н е н н ы м м о е м у з д о р о в ь ю , т ое с т ь ф а к т и ч е с к и о т к а з а л с я и с п о л н и т ь м о и т р е б о в а н и я .Н а о с н о в а н и и в ы ш е и з л о ж е н н о г о п р о ш у :1. П р и з н а т ь д о г о в о р к у п л и -п р о д а ж и а в т о м о б и л я _____________ ц е н о й __________ р у б . р а с т о р г н у ­т ы м и о б я з а т ь О т в е т ч и к а в е р н у т ь м н е у п л а ч е н н у ю за н е г о с у м м у __________ р уб .2. О б я з а т ь О т в е т ч и к а п о л н о с т ь ю в о з м е с т и т ь м н е в р е д , п р и ч и н е н н ы й в с л е д с т в и е н е д о с т а т к о вт о в а р а м о е м у з д о р о в ь ю (р а с х о д ы н а л е к а р с т в а , у с л у г и а д в о к а т а , к о м п е н с а ц и я п о т е р ь п о з а р а б о т н о йп л а т е ), в р а з м е р е __________р у б .3. В з ы с к а т ь с о т в е т ч и к а н е у с т о й к у за н а р у ш е н и е с р о к о в и с п о л н е н и я м о е г о т р е б о в а н и я в р а з м е р е1 Vo за к а ж д ы й д е н ь п р о с р о ч к и с __________ м а я с.г. п о д е н ь в ы н е с е н и я с у д о м р е ш е н и я п о д е л у.4. О б я з а т ь о т в е т ч и к а к о м п е н с и р о в а т ь м н е м о р а л ь н ы й в р е д , п р и ч и н е н н ы й в р е з у л ь т а т е а в а р и и ,в ы з в а н н о й п р о я в и в ш и м с я в а в т о м о б и л е н е д о с т а т к о м , в р а з м е р е __________ р уб .5. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а ш т р а ф за н е с о б л ю д е н и е д о б р о в о л ь н о г о п о р я д к а у д о в л е т в о р е н и я т р е ­б о в а н и я п о т р е б и т е л я в с о о т в е т с т в и и с п . 6 c m . 13 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » .Д е н е ж н ы е с р е д с т в а п р о ш у п е р е ч и с л и т ь н а м о й б а н к о в с к и й с ч е т № _________ в_______________б а н ке(у к а ж и т е р е к в и з и т ы банка).П р и л о ж е н и я :К о п и и с е р в и с н о й к н и ж к и н а а в т о м о б и л ь и п а с п о р т а т р а н с п о р т н о г о с р е д с т в а ;К о п и и к а с с о в о г о и т о в а р н о г о ч е к о в ;17
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6Д о к у м е н т ы , п о д т в е р ж д а ю щ и е ф а кт и о б с т о я т е л ь с т в а а в а р и и ;З а к л ю ч е н и е э к с п е р т и з ы Ц Т Э Ф Г У П «Н А М И »;Р а с ч е т в р е д а , п р и ч и н е н н о г о з д о р о в ь ю , и к о п и и п о д т в е р ж д а ю щ и х е го д о к у м е н т о в .С итуация 2. Если обнаруж ены н едостатки при вы полнении работ или оказани и услугВ соответствии с п. 1 ст. 2 9 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостат­ков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги): - соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); - безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторноговыполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги)своими силами или третьими лицами.Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другойвещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности вформе неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потре­бовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненнойработы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор о выпол­ нении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказаннойуслуги) или иные существенные отступления от условий договора.Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостат­ками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворениясоответствующих требований потребителя.Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель от­вечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. В случае полной или частичнойутраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заме­нить его однородным материалом (вошью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделиеиз однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (веши) аналогичногокачества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а такжерасходы, понесенные потребителем.П р и м е р ы1. В с к о р е п о с л е р е м о н т а а в т о м о б и л ь п р и ш л о с ь б у к с и р о в а т ь в га р а ж :П Р Е Т Е Н З И ЯВ п е р и о д с 12 п о 27 ф е в р а л я с.г. В а ш е й о р г а н и з а ц и е й в ы п о л н я л и с ь р а б о т ы п о р е м о н т у м о е г о а в ­т о м о б и л я ________________ , и д е н т и ф и к а ц и о н н ы й н о м е р ___________ . н о м е р н о й з н а к ___________ . Р а б о т ы в ы п о л н я л и с ь на о с н о в а н и и з а к а з -н а р я д а N9_________ . З а в ы п о л н е н н ы е р а б о т ы у п л а ч е н о ____________ р уб .Н а р а б о т ы б ы л у с т а н о в л е н г а р а н т и й н ы й с р о к п р о д о л ж и т е л ь н о с т ь ю ____ (у к а з а т ь г а р а н т и й н ы йс р о к , е с л и о н у с т а н о в л е н ).П р и э к с п л у а т а ц и и а в т о м о б и л я п о с л е р е м о н т а ____________ (у к а з а т ь , к о г д а ) о б н а р у ж и л и с ь с л е ­д у ю щ и е н е д о с т а т к и :_________________________________________ в с л е д с т в и е ч е г о а в т о м о б и л ь п р и ш л о с ь б у к с и р о в а т ь о т __________________ (у к а ж и т е м е с т о ) д о гар аж а . В с в я з и с э т и м м н е п р и ч и н е н у щ е р б вр а з м е р е с т о и м о с т и р е м о н т н ы х р а б о т н е н а д л е ж а щ е г о к а ч е с т в а __________ р у б ., о п л а т ы у с л у г и п о б у к ­с и р о в к е __________ р у б . и п л а т ы у с л у г т а к с и , к о т о р ы м и я в ы н у ж д е н п о л ь з о в а т ь с я и з -з а н е в о з м о ж н о с т и и с п о л ь з о в а н и я с о б с т в е н н о г о а в т о м о б и л я в с л е д с т в и е н е н а д л е ж а щ е г о к а ч е с т в а е г о р е м о н т а В а ш е йо р г а н и з а ц и е й .Н а о с н о в а н и и с т . 29 и ст.ЗО З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й и т р е б у ю в 1 0 -д н е в н ы й с р о кб е з в о з м е з д н о у с т р а н и т ь в ы я в л е н н ы е н е д о с т а т к и и в о з м е с т и т ь в с е п о н е с е н н ы е м н о й у б ы т к и .П р и л о ж е н и я :К о п и я к в и т а н ц и и о б о п л а т е р е м о н т аК о п и я к в и т а н ц и и о б о п л а т е у с л у г и б у к с и р о в к иК о п и и к в и т а н ц и й о б о п л а т е у с л у г т а к с и 18
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 62. Х и м ч и с т к а и с п о р т и л а д у б л е н к у :П Р Е Т Е Н З И Я7 я н в а р я с.а. я с д а л В а ш е й о р г а н и з а ц и и в х и м ч и с т к у д у б л е н к у с т о и м о с т ь ю ___________ р у б . П рип р и е м к е я н е б ы л п р е д у п р е ж д е н о т о м . ч т о о н а н е п р и г о д н а д л я х и м ч и с т к и и п о с л е э т о г о м о ж е т б ы т ьи сп о р ч е н а . П о с л е в ы п о л н е н и я за ка за н а д у б л е н к е н а м е с т е п я т е н о б р а з о в а л и с ь р а з в о д ы , а м е х м е с т а м ив ы п а л . Н а м о е т р е б о в а н и е в т р е х д н е в н ы й с р о к з а м е н и т ь д у б л е н к у в е щ ь ю а н а л о г и ч н о г о к а ч е с т в а м н еб ы л о о т ка з а н о .В с о о т в е т с т в и и с о с т .2 9 и 3 5 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » з а я в л я ю о с в о е м о д н о ­с т о р о н н е м о т к а з е о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а , в с в я з и с ч е м т р е б у ю н е п о з д н е е _________с.э. в о з в р а т и т ьу п л а ч е н н ы е м н о й п о з а к л ю ч е н н о м у д о г о в о р у д е н е ж н ы е с р е д с т в а в с у м м е ___ р у б ., а т а кж е в о з м е с т и т ь у б ы т к и в р а з м е р е д в у к р а т н о й с т о и м о с т и п о в р е ж д е н н о й в е щ и в с е г о ___________ р у б . н а л и ч н ы м и и л ип е р е ч и с л е н и е м на м о й б а н к о в с к и й с ч е т N9 .... в ... (у к а ж и т е н а и м е н о в а н и е б а н ка ) ... Б И К, к о р У с ч е т N9 ...П р и л о ж е н и я :К о п и я к в и т а н ц и и .К о п и я т о в а р н о г о чека.3. Т у р о п е р а т о р н е д о д а л т у р и с т а м о д н у «з в е з д у » о т е л я :П Р Е Т Е Н З И ЯВ м а е с .г. м ы с м у ж е м п р и о б р е л и в В а ш е й т у р ф и р м е т у р н а о с т р о в П х у к е т в Т а и л а н д е с 1 п о15 н о я б р я с .г. С т о и м о с т ь п у т е в к и н а д в о и х с о с т а в и л а ________р у б . Н а с п о с е л и л и в н о м е р е , г д е б ы л им у р а в ь и , а ш в ы к а ф е л я в а н н о й и д у ш е в о й о к а з а л и с ь з а р а ж е н ы г р и б к о м . В с е э т и ф а к т ы п о д т в е р ж д а ­ ю т с я ф о т о г р а ф и я м и . С а н т е х н и к а б ы л а в ж у т к о м с о с т о я н и и , к р а н ы п о к р ы т ы р ж а в ч и н о й и п л е с е н ь ю .В с е б а с с е й н ы о т е л я б ы л и з а м у с о р е н ы . К а к о к а з а л о с ь , в м е с т о 4 -х з в е з д о ч н о г о о т е л я н а с р а з м е с т и л и в3 -х з в е з д о ч н ы й . М ы о б р а т и л и с ь к п р е д с т а в и т е л ю т у р о п е р а т о р а , о д н а к о к о м п а н и я н и ч е г о н е сд е л а л а ,ч т о б ы и з м е н и т ь у с л о в и я п р о ж и в а н и я с в о и х к л и е н т о в . В и т о г е н а т р е т и й д е н ь м ы за с в о й с ч е т п е р е ­е х а л и в д р у г о й о т е л ь , о п л а т и в за п р о ж и в а н и е и з с в о и х с р е д с т в _________ д о л л а р о в СШ А.С о г л а с н о cm . 10 Ф е д е р а л ь н о г о З а к о н а «О б о с н о в а х т у р и с т с к о й д е я т е л ь н о с т и в Р о с с и й с к о й Ф е­д е р а ц и и о к с у щ е с т в е н н ы м и з м е н е н и я м о б с т о я т е л ь с т в о т н о с и т с я у х у д ш е н и е у с л о в и й п у т е ш е с т в и я ,у к а з а н н ы х в д о г о в о р е и т у р и с т с к о й п у т е в к е , ч т о в д а н н о м с л у ч а е в ы р а з и л о с ь в и з м е н е н и и к а т е г о р и ио т е л я . Н а о с н о в а н и и c m . 29 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » п о т р е б и т е л ь п р и о б н а р у ж е н и ин е д о с т а т к о в о к а з а н н о й у с л у г и в п р а в е п о с в о е м у в ы б о р у п о т р е б о в а т ь с о о т в е т с т в у ю щ е г о у м е н ь ш е ­ н и я ее ц е н ы . В с о о т в е т с т в и и с р е к о м е н д у е м ы м и Е в р о п е й с к и м т у р и с т с к и м п р а в о м н о р м а м и в ы п л а т ык о м п е н с а ц и й т у р и с т а м , е с л и ф и р м а н е п р е д о с т а в и л а к а к и е -л и б о з а к а з а н н ы е у с л у г и и /и л и о н и н е к а ч е ­ с т в е н н ы е (Ф р а н к ф у р т с к а я т а б л и ц а п о с н и ж е н и ю ц е н за т у р и с т и ч е с к и е п о е з д к и ) т р е б у ю у м е н ь ш е н и яц е н ы т у р а н а 25% (э т о т п р о ц е н т с у ч е т о м в р е м е н и п р е б ы в а н и я в о т е л е п е р в о н а ч а л ь н о г о р а з м е щ е н и яс к л а д ы в а е т с я и з : о т к л о н е н и я о т с о г л а с о в а н н о г о в и д а р а з м е щ е н и я в з а б р о н и р о в а н н о й г о с т и н и ц е 5% . н а с е к о м ы е 10%>. г р я з н ы й б а с с е й н 10% ).П о т р е б и т е л ь в п р а в е п о т р е б о в а т ь т а к ж е п о л н о г о в о з м е щ е н и я у б ы т к о в , п р и ч и н е н н ы х е м у в с в я ­з и с н е д о с т а т к а м и о к а з а н н о й у с л у г и . У б ы т к и в о з м е щ а ю т с я в с р о к и , у с т а н о в л е н н ы е д л я у д о в л е т в о р е ­ н и я с о о т в е т с т в у ю щ и х т р е б о в а н и й п о т р е б и т е л я , т о е с т ь в д а н н о м с л у ч а е в д е с я т и д н е в н ы й с р о к с од н я п р е д ъ я в л е н и я с о о т в е т с т в у ю щ е г о т р е б о в а н и я (c m .31 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й »).Н а о с н о в а н и и cm . 10 Ф е д е р а л ь н о г о З а к о н а «О б о с н о в а х т у р и с т с к о й д е я т е л ь н о с т и в Р о с с и й с к о йФ е д е р а ц и и » , с т а т е й 29 и 31 З а ко н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » т р е б у ю :1. У м е н ь ш и т ь ц е н у о к а з а н н о й у с л у г и с н е д о с т а т к а м и н а 25 % и л и н а _________р уб .2. В о з м е с т и т ь у б ы т к и , п о н е с е н н ы е и з -з а н е д о с т а т к о в о к а з а н н о й у с л у г и , в р а з м е р е о п л а т ы н о ­м е р а в о т е л е за 10 д н е й , к у д а м ы с м у ж е м в ы н у ж д е н ы б ы л и п е р е с е л и т ь с я ,__________ д о л л а р о в С Ш А и л и_________ р у б . п о к у р с у Ц Б РФ.3. В о з м е с т и т ь м о р а л ь н ы й в р е д , п р и ч и н е н н ы й н е к а ч е с т в е н н о й у с л у г о й , в р а з м е р е ____ р уб .Д е н ь г и п р о ш у в е р н у т ь в 1 0 -д н е в н ы й с р о к н а л и ч н ы м и и л и б а н к о в с к и м п е р е в о д о м н а м о й с ч е тN9_______________в б а н к е ___________________________ (у к а ж и т е р е к в и з и т ы б а н ка ).П р и л о ж е н и я :1. К о п и и т у р и с т с к о г о в а у ч е р а и п у т е в к и2. К о п и я сч е т а о б о п л а т е о т е л я за 10 д н е й3. С п р а в ка о к а т е г о р и и о т е л я п е р в о н а ч а л ь н о г о р а з м е щ е н и я4. Ф о т о гр а ф и и .19
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 64. в О г н е н н ы й к о к т е й л ь » в б а р е с т а л п р и ч и н о й о ж о г о в :П Р Е Т Е Н З И Я23 ф е в р а л я с.г. я в м е с т е с о с в о и м и д р у з ь я м и п р о в о д и л в р е м я в б а р е В а ш е г о к л у б а ___________ . М ыз а к а з а л и ф и р м е н н ы й о г н е н н ы й к о к т е й л ь с о з в у ч н ы м н а з в а н и е м «Б е л о м о р к а н а л ». Б а р м е н п е р е д п р и е м о мп о я с н и л , ч т о д а н н ы й н а п и т о к н е о б х о д и м о у п о т р е б л я т ь , о п у с т и в д в а п а л ь ц а в р ю м к у с а б с е н т о м ис а м б у к о й , к о т о р ы е п о д ж и г а ю т с я , п а л ь ц ы з а т е м в ы н и м а ю т с я и з р ю м к и и г о р я щ е е с о д е р ж и м о е р ю м ­ к и б ы с т р о в ы п и в а е т с я , п о с л е ч е г о э т и м и ж е г о р я щ и м и п а л ь ц а м и с т у ч а т п о г у б а м . Д о в е р я я к о м п е ­ т е н т н о с т и б а р м е н а , я т а к и с д е л а л , о д н а к о п л а м я м г н о в е н н о п е р е к и н у л о с ь н а л и ц о и ш ею . П р и э т о мр у к о в о д с т в о б а р а п р о я в и л о п о л н о е б е з д у ш и е : о т к а з а л о с ь в ы з в а т ь с к о р у ю п о м о щ ь , н е и з в и н и л о с ь , н оз а с т а в и л о п о л н о с т ь ю о п л а т и т ь с че т . В ы з в а н н а я м о и м и д р у з ь я м и б р и г а д а с к о р о й п о м о щ и д о с т а в и л ам е н я в Н И И и м . Н .В .С к л и ф о с о в с к о г о , г д е м н е б ы л п о с т а в л е н д и а г н о з : о ж о г и п л а м е н е м 1— 2 с т е п е н и 1 ,5 %п о в е р х н о с т и т е л а (л и ц о и ш ея).В с е э т о м о ж е т б ы т ь п р и н е о б х о д и м о с т и п о д т в е р ж д е н о с в и д е т е л ь с к и м и п о к а з а н и я м и , ф о т о г р а ­ф и я м и и з а п и с ь ю н а м о б и л ь н о м т е л е ф о н е .Т а ки м о б р а зо м , б ы л и н а р у ш е н ы м о и п р а в а п о т р е б и т е л я : н е о б е с п е ч е н а б е з о п а с н о с т ь о к а з ы в а е ­м о й у с л у г и д л я ж и з н и , з д о р о в ь я и и м у щ е с т в а п о т р е б и т е л я (cm . 7 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и ­ т е л е й » ), в р е з у л ь т а т е ч е г о п р и ч и н е н в р е д м о е м у з д о р о в ь ю , н е п р е д о с т а в л е н а с в о е в р е м е н н о н е о б х о д и ­ м а я и д о с т о в е р н а я и н ф о р м а ц и я о п р а в и л ь н о м и б е з о п а с н о м с п о с о б е у п о т р е б л е н и я в ы ш е у п о м я н у т о г он а п и т к а (cm . 10 З а ко н а ), о к а за н а у с л у г а н е н а д л е ж а щ е г о к а ч е с т в а (cm . 29 З ако на ).Н а о с н о в а н и и в ы ш е у к а з а н н ы х с т а т е й , а т а к ж е cm . 14 (И м у щ е с т в е н н а я о т в е т с т в е н н о с т ь з а в р е д ,п р и ч и н е н н ы й в с л е д с т в и е н е д о с т а т к о в т о в а р а (р а б о т ы , у с л у г и ), cm . 15 (К о м п е н с а ц и я м о р а л ь н о г о в р е ­ да) я т р е б у ю :1. В о з м е с т и т ь с т о и м о с т ь у с л у г и н е н а д л е ж а щ е г о к а ч е с т в а в р а з м е р е ___________ руб.,2. В о з м е с т и т ь р а с х о д ы н а л е ч е н и е в р а з м е р е ____________ руб..3. К о м п е н с и р о в а т ь м о р а л ь н ы й в р е д в р а з м е р е ___________ руб.У к а з а н н ы е д е н е ж н ы е с р е д с т в а п р о ш у в о з в р а т и т ь м н е в т е ч е н и е 10 д н е й н а л и ч н ы м и и л и п е р е ­ч и с л е н и е м н а м о й р а с ч е т н ы й с ч е т № ________в ______________ б а н к е (у к а ж и т е б а н к о в с к и е р е к в и з и т ы ). Вс л у ч а е н е в ы п о л н е н и я в у к а з а н н ы й с р о к м о и х т р е б о в а н и й б у д у о б р а щ а т ь с я в с у д с д о п о л н и т е л ь н ы м ит р е б о в а н и я м и о в ы п л а т е н е у с т о й к и и н а л о ж е н и и н а В а ш б а р ш т р а ф а с о г л а с н о п . 6 c m . 13 З а к о н а за н е ­ с о б л ю д е н и е в д о б р о в о л ь н о м п о р я д к е у д о в л е т в о р е н и я т р е б о в а н и й п о т р е б и т е л я в р а з м е р е п я т ь д е с я тп р о ц е н т о в о т с у м м ы , п р и с у ж д е н н о й с у д о м в п о л ь з у п о т р е б и т е л я . Та кж е В а м п р и д е т с я о п л а т и т ь м о ис у д е б н ы е и з д е р ж к и , в к л ю ч а я у с л у г и а д в о к а т а .П р и л о ж е н и я :1. К о п и я с ч е т а за о б с л у ж и в а н и е в б а р е2. К о п и я м е д и ц и н с к о г о з а к л ю ч е н и я о п о л у ч е н н о й т р а в м е3. К о п и я м е д и ц и н с к о г о н а з н а ч е н и я л е ч е н и я4. К о п и и ч е к о в н а л е к а р с т в а и п р о ц е д у р ы5. Ф о т о гр а ф и и .5. П о е зд к а в п о е з д е о б е р н у л а с ь д л я п о т р е б и т е л я с е р ь е з н о й т р а в м о й :И С К О В О Е З А Я В Л Е Н И Ео б у м е н ь ш е н и и ц е н ы о к а з а н н о й н е к а ч е с т в е н н о й у с л у г и , в з ы с к а н и и н е у с т о й к и и у б ы т к о в ,к о м п е н с а ц и и м о р а л ь н о г о в р е д а и в з ы с к а н и и ш т р а ф а за н е с о б л ю д е н и е д о б р о в о л ь н о г о п о р я д к ау д о в л е т в о р е н и я т р е б о в а н и й п о т р е б и т е л я2а п р е л я с.г. я е ха л а п о е з д о м и з М у р м а н с к а в М о с кв у , ч т о п о д т в е р ж д а е т с я ж е л е з н о д о р о ж н ы м б и л е ­т о м . Ц ена б и л е т а 4200 р у б . В к у п е с л о м а л а с ь в е р х н я я п о л к а и н а м е н я с в е р х у у п а л е х а в ш и й н а н е й п а с с а ­ж и р . Я п о л у ч и л а т р а в м у, п р и ш л о с ь о к о л о м е с я ц а п р о в е с т и в б о л ь н и ц е . Л е ч е н и е п р о д о л ж а е т с я и се й ча с,м н е р е к о м е н д о в а н о п р о й т и к у р с в с а н а т о р и и . С о т р у д н и к и п о е з д н о й б р и г а д ы в о в р е м я э т о г о и н ц и д е н т ан е т о л ь к о н е о к а з а л и м н е м е д и ц и н с к о й п о м о щ и , н о и п ы т а л и с ь в ы с а д и т ь н а б л и ж а й ш е й с т а н ц и и . С о ­ с т а в и т ь а к т о п р о и с ш е с т в и и о н и о т к а з а л и с ь , м о т и в и р у я т е м , ч т о я п о с т р а д а л а и с к л ю ч и т е л ь н о п ов и н е с в о е г о с о с е д а п о к у п е , п р и э т о м п о л к а б ы л а я к о б ы и с п р а в н а . О д н а ко у м е н я е с т ь о ч е в и д ц ы с л у ч и в ­ ш е г о с я , к о т о р ы е г о т о в ы д а т ь п о к а з а н и я , ч т о п о л к а с с а м о г о н а ч а л а п о е з д к и б ы л а н е и с п р а в н а , а о б е з б о ­л и в а ю щ и й у к о л м н е с д е л а л а о д н а и з с о с е д о к п о в аго ну, а н е с о т р у д н и к и п о е з д н о й б р и г а д ы .С о г л а с н о c m .113 У с т а в а ж е л е з н о д о р о ж н о г о т р а н с п о р т а п е р е в о з ч и к н е с е т о т в е т с т в е н н о с т ь зав р е д , п р и ч и н е н н ы й ж и з н и и л и з д о р о в ь ю п а с с а ж и р а , в с о о т в е т с т в и и с з а к о н о д а т е л ь с т в о м Р о с с и й - 20
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6с к о й Ф е д е р а ц и и . П е р е в о з ч и к о м (О к т я б р ь с к а я ж е л е з н а я д о р о г а д а л е е О т в е т ч и к ) б ы л а о к а з а н а у с ­л у г а н е н а д л е ж а щ е г о ка ч е с т в а , н а р у ш е н о м о е п р а в о н а б е з о п а с н о с т ь у с л у г и , н а н е с е н м а т е р и а л ь н ы йи м о р а л ь н ы й в р е д . 2 м а я с.а. я н а п р а в и л а п р е т е н з и ю з а к а з н ы м п и с ь м о м с у в е д о м л е н и е м о в р у ч е н и и ,к о т о р о е б ы л о п о л у ч е н о О т в е т ч и к о м 6 м а я с.г. В п р е т е н з и и с о д е р ж а л и с ь т р е б о в а н и я с о о т в е т с т в у ю ­щ е г о у м е н ь ш е н и я ц е н ы о к а з а н н о й у с л у г и (н а 5 0 %). в о з м е щ е н и я у б ы т к о в (р а с х о д ы н а л е ч е н и е , п о т е р ив з а р а б о т н о й п л а т е и з -з а в р е м е н н о й н е т р у д о с п о с о б н о с т и в с е г о 65 00 р у б .) и м о р а л ь н о г о в р е д а , п р и ­ч и н е н н ы х м н е в с в я з и с н е д о с т а т к а м и о к а з а н н о й у с л у г и (8 0000 р у б .). О д н а к о д о н а с т о я щ е г о в р е м е н и ,т о е с т ь с п у с т я 60 д н е й , о т в е т а о т О т в е т ч и к а н е п о л у ч е н о . В с о о т в е т с т в и и с о с т .с т . 7, 14, 15 и29 З а к о н а п о т р е б и т е л ь и м е е т п р а в о на б е з о п а с н о с т ь , в о з м е щ е н и е в р е д а , к о м п е н с а ц и ю м о р а л ь н о г ов р е д а , с о о т в е т с т в у ю щ е е у м е н ь ш е н и е ц е н ы о к а з а н н о й у с л у г и в с л е д с т в и е ее н е д о с т а т к о в . В с в я з и си з л о ж е н н ы м в ы ш е п р о ш у С у д :1. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а в м о ю п о л ь з у 5 0 % о т ц е н ы н е к а ч е с т в е н н о й у с л у г и (4 2 0 0 х 0,5 = 2 1 00 р у б .)2. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а в м о ю п о л ь з у у б ы т к и , п о н е с е н н ы е в с л е д с т в и е н е к а ч е с т в е н н о й у с л у г и ,в р а з м е р е 10520 р у б ., в к л ю ч а я р а с х о д ы н а л е ч е н и е (п о д т в е р ж д е н о д о к у м е н т а м и ), п о т е р и в з а р а б о т н о йп л а т е и з -з а в р е м е н н о й н е т р у д о с п о с о б н о с т и (р а с ч е т и с п р а в к а с м е с т а р а б о т ы п р и л а г а ю т с я ), у с л у г иа д в о к а т а п о с о с т а в л е н и ю и с к о в о г о з а я в л е н и я (д о г о в о р и к в и т а н ц и я о б о п л а т е п р и л а г а ю т с я ).3. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а в м о ю п о л ь з у м о р а л ь н ы й в р е д в р а з м е р е 100000 р у б . за п р и ч и н е н н ы ен р а в с т в е н н ы е и ф и з и ч е с к и е с т р а д а н и я .4. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а в м о ю п о л ь з у н е у с т о й к у за н а р у ш е н и е с р о к о в у д о в л е т в о р е н и я т р е б о в а ­н и я о б у м е н ь ш е н и и ц е н ы з а о к а з а н н у ю н е к а ч е с т в е н н у ю у с л у г у в р а з м е р е 4 2 00 р у б . (4 2 0 0 р у б . х 0 ,03 х 50 == 6300, н о н е б о л е е 4200 р у б .)5. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а в м о ю п о л ь з у ш т р а ф в р а з м е р е п я т и д е с я т и п р о ц е н т о в с у м м ы , п р и с у ж ­д е н н о й с у д о м в п о л ь з у п о т р е б и т е л я , за н е с о б л ю д е н и е О т в е т ч и к о м в д о б р о в о л ь н о м п о р я д к е у д о в л е т ­в о р е н и я т р е б о в а н и й п о т р е б и т е л я п о в о з в р а т у у п л а ч е н н о й за н е к а ч е с т в е н н ы й т о в а р с у м м ы .П р и л о ж е н и я :1. К о п и я ж е л е з н о д о р о ж н о г о б и л е т а М у р м а н с к М о скв а ,2. К о п и я в ы п и с к и и з и с т о р и и б о л е зн и ,3. С п р а в ка о п р е б ы в а н и и в б о л ь н и ц е с 2 а п р е л я п о 27 а п р е л я с.г.,4. Ч е ки и к в и т а н ц и и н а п о к у п к у л е к а р с т в и п р о в е д е н и е м е д и ц и н с к и х и с с л е д о в а н и й ,5. Р а сч е т п о т е р ь з а р а б о т н о й п л а т ы и с п р а в к а с м е с т а р а б о т ы ,6. К о п и я д о г о в о р а и к в и т а н ц и я о б о п л а т е у с л у г а д в о к а т а ,7. К о п и я и с к о в о г о з а я в л е н и я д л я о т в е т ч и ка .С итуация 3. Если наруш ены сроки передачи п ред в ари тел ь но опл аченного товараВ соответствии со ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей», если продавец, получивший сумму пред­варительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передачетовара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребоватьпередачи оплаченного товара в установленный им новый срок либо возврата ему суммы предварительной оплатытовара, не переданного продавцом.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вслед­ствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.В случав нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченноготовара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половиныпроцента суммы предварительной оплаты товара.Неустойка (пени) взыскивается со дня. когда по договору купли-продажи передача товара потребителюдолжна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или д о дня удовлетворения требованияпотребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты.П р и м е р ы1. П р о д а в е ц в н а р у ш е н и е д о г о в о р а н е п е р е д а е т о п л а ч е н н ы й к у х о н н ы й г а р н и т у р :П Р Е Т Е Н З И Я2 м а я с.г. я з а к л ю ч и л а с В а ш е й о р г а н и з а ц и е й д о г о в о р к у п л и -п р о д а ж и № _________ к у х о н н о г о г а р н и ­т у р а с т о и м о с т ь ю 83 600 р у б . В у к а з а н н ы й в д о г о в о р е с р о к 30 м а я с.а. к у х о н н ы й г а р н и т у р м н е п е р е д а нн е б ы л . С о своей с т о р о н ы о б я з а т е л ь с т в а п о д о г о в о р у я и с п о л н и л а , о п л а т и в т о в а р в п о л н о м о б ъ е м е вс р о к и и в р а зм е р е , к о т о р ы е у с т а н о в л е н ы Д о г о в о р о м . 21
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6О б р а щ а ю В а ш е в н и м а н и е , ч т о с о г л а с н о с т .1 6 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » п . 6.5Д о г о в о р а о р а з м е р е н е у с т о й к и в 0,1 % я в л я е т с я н е д е й с т в и т е л ь н ы м , п о с к о л ь к у у щ е м л я е т п р а в а п о ­т р е б и т е л я п о с р а в н е н и ю с п р а в и л о м , у с т а н о в л е н н ы м п.З c m .23.1 у к а з а н н о г о за ко н а .В с о о т в е т с т в и и с п .4 Д о г о в о р а к у х о н н ы й г а р н и т у р д о л ж е н б ь т б ы т ь п е р е д а н м н е н е п о з д ­н е е 30 м а я с.г., о д н а к о н а с е г о д н я ш н и й д е н ь 25 и ю н я с.г. т о в а р м н е т а к и н е б ы л д о с т а в л е н .В с в я з и с в ы ш е и з л о ж е н н ы м в с о о т в е т с т в и и с о cm . 23.1 у к а з а н н о г о за к о н а я о т к а з ы в а ю с ь о т и с п о л н е ­ н и я д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и и т р е б у ю в 1 0 -д н е в н ы й с р о к с о д н я п р е д ъ я в л е н и я н а с т о я щ е й п р е т е н з и ив е р н у т ь с у м м у п р е д в а р и т е л ь н о й о п л а т ы т о в а р а , н е п е р е д а н н о г о п р о д а в ц о м , а т а к ж е у п л а т и т ь н е ­у с т о й к у за н а р у ш е н и е с р о к а и с п о л н е н и я В а м и о б я з а т е л ь с т в п о д о г о в о р у в р а з м е р е 0 ,5 % о т ц е н ы за ка заза д е н ь п р о с р о ч к и , н о н е б о л е е ц е н ы за каза, ч т о с о с т а в л я е т 83 600 х 0,005 = 418 р у б л е й за к а ж д ы й д е н ь ,н а ч и н а я с 31 м а я с.г. п о д е н ь ф а к т и ч е с к о г о и с п о л н е н и я В а ш е й о р г а н и з а ц и е й с в о е г о о б я з а т е л ь с т в а .Такж е н а п о м и н а ю В ам , ч т о в с о о т в е т с т в и и с п п. 5, 6 cm . 13 у к а з а н н о г о з а к о н а т р е б о в а н и я п о ­т р е б и т е л я о б у п л а т е н е у с т о й к и п о д л е ж а т у д о в л е т в о р е н и ю п р о д а в ц о м в д о б р о в о л ь н о м п о р я д к е . П р иу д о в л е т в о р е н и и с у д о м т р е б о в а н и й п о т р е б и т е л я , у с т а н о в л е н н ы х з а к о н о м , с у д в з ы с к и в а е т с п р о д а в ц аза н е с о б л ю д е н и е в д о б р о в о л ь н о м п о р я д к е у д о в л е т в о р е н и я т р е б о в а н и й п о т р е б и т е л я ш т р а ф в р а з м е р еп я т ь д е с я т п р о ц е н т о в о т с у м м ы , п р и с у ж д е н н о й с у д о м в п о л ь з у п о т р е б и т е л я .П р и л о ж е н и я :К о п и я д о г о в о р аК о п и я к в и т а н ц и и о б о п л а т е р а б о т2. П р о д а в е ц н е п е р е д а е т а в т о м о б и л ь и н е в о з в р а щ а е т п р е д о п л а т у :И С К О В О Е З А Я В Л Е Н И Ео р а с т о р ж е н и и д о г о в о р а , в з ы с к а н и и д е н е ж н ы х с р е д с т в , в н е с е н н ы х п о п р е д в а р и т е л ь н о м у д о г о в о р у ,в ы п л а т е н е у с т о й к и , к о м п е н с а ц и и м о р а л ь н о г о в р е д а и ш т р а ф а за н е с о б л ю д е н и е в д о б р о в о л ь н о мп о р я д к е у д о в л е т в о р е н и я п р о д а в ц о м т р е б о в а н и й п о т р е б и т е л я18 о к т я б р я с.г. го д а м е ж д у м н о й и О т в е т ч и к о м б ы л з а к л ю ч е н п р е д в а р и т е л ь н ы й д о г о в о р к у п л и -п р о д а ж и а в т о м о б и л я м а р к и ________________ , к о м п л е к т а ц и и ____________ с т о и м о с т ь ю 53 3320 р у б л е й . З а к а з а н н ы й а в т о м о б и л ь и м е л с я в н а л и ч и и у О т в е т ч и к а , о д н а к о у н е г о о т с у т с т в о в а л п а с п о р т т е х ­ н и ч е с к о г о с р е д с т в а (П ТС ). П о у с л о в и я м у к а з а н н о г о д о г о в о р а я в д е н ь з а к л ю ч е н и я д о г о в о р а , д л я п о д ­ т в е р ж д е н и я за ка з а а в т о м о б и л я , в н е с в к а с с у О т в е т ч и к а в с ч е т о п л а т ы а в т о м о б и л я а в а н с в с у м м е10000 р у б л е й . М е н е д ж е р а в т о с а л о н а п о я с н и л м н е. ч т о д о к у м е н т ы н а а в т о м о б и л ь б у д у т п р е д с т а в л е н ыв а в т о с а л о н в т е ч е н и е ч е т ы р е х д н е й , о ч е м я б у д у п р о и н ф о р м и р о в а н . 22 о к т я б р я с.г. п р е д с т а в и т е л ьО т в е т ч и к а с о о б щ и л м н е, ч т о П Т С н а х о д и т с я в б а н ке в к а ч е с т в е за л о г а за а в т о м о б и л ь , и ч т о м н е н е ­о б х о д и м о п е р е ч и с л и т ь с ум м у, р а в н у ю п о л о в и н е с т о и м о с т и а в т о м о б и л я . 24 о к т я б р я с .г. я в н е с в к а с с уО т в е т ч и к а е щ е 30 0000 р у б л е й . П о с л е э т о г о м е н я у в е р и л и , ч т о ч е р е з н е с к о л ь к о д н е й , в п е р и о д с 27 п о31 о к т я б р я с.г., б а н к о т д а с т ПТС, о че м м н е с о о б щ а т . С 2 7 о к т я б р я п о 18 н о я б р я с.г. м н е п о т е л е ф о н уе ж е д н е в н о о б е щ а л и , ч т о П Т С б у д е т с о д н я н а д е н ь . Та к и н е д о ж д а в ш и с ь о т О т в е т ч и к а с о о б щ е н и я он а л и ч и и у н е г о ПТС, я 20 н о я б р я с.г. п о д а л е м у з а я в л е н и е о б о т к а з е о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а и в о з в р а т ер а н е е в н е с е н н ы х м н о й д е н е г в с у м м е 310000 р у б л е й . О д н а к о д о н а с т о я щ е г о в р е м е н и (1 5 д е к а б р я с.г.) яс в о и х д е н е г т а к и н е п о л у ч и л .И з у с л о в и й з а к л ю ч е н н о г о 18 о к т я б р я с.г. м е ж д у с т о р о н а м и п р е д в а р и т е л ь н о г о д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и а в т о м о б и л я с т о и м о с т ь ю 5 3 3320 р у б л е й с л е д у е т , ч т о у к а з а н н ы й д о г о в о р ф а к т и ч е с к и я в л я е т ­ с я д о г о в о р о м к у п л и -п р о д а ж и , в с в я з и с ч е м п р а в о о т н о ш е н и я с т о р о н п о д о г о в о р у р е г у л и р у ю т с я г л а в о й3 0 Г р а ж д а н с к о г о к о д е к с а РФ. З а к о н о м Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » , а т а к ж е з а к л ю ч е н н ы м п р е д ­ в а р и т е л ь н ы м д о г о в о р о м к у п л и -п р о д а ж и а в т о м о б и л я .В с о о т в е т с т в и и с ч. 2 cm . 45 5 Г К Р Ф д о г о в о р м о ж е т б ы т ь з а к л ю ч е н н а к у п л ю -п р о д а ж у т о ва ра,и м е ю щ е г о с я в н а л и ч и и у п р о д а в ц а в м о м е н т з а к л ю ч е н и я д о г о в о р а , а т а к ж е т о в а р а , к о т о р ы й б у д е тс о з д а н и л и п р и о б р е т е н п р о д а в ц о м в б у д у щ е м , е с л и и н о е н е у с т а н о в л е н о з а к о н о м и л и н е в ы т е к а е т и зх а р а к т е р а т о ва р а .П о п р е д в а р и т е л ь н о м у Д о г о в о р у к у п л и -п р о д а ж и а в т о м о б и л я м а р к и _______________ , к о м п л е к т а ц и и_____________ с т о и м о с т ь ю 53 3320 р у б л е й , з а к л ю ч е н н о м у м е ж д у с т о р о н а м и 18 о к т я б р я с .г ., с т о р о н ыо б я з у ю т с я в т е ч е н и е 31 к а л е н д а р н о г о д н я с м о м е н т а п о д п и с а н и я у к а з а н н о г о д о г о в о р а з а к л ю ч и т ь ос­ нов но й Д о го в о р к у п л и -п р о д а ж и а в т о м о б и л я н а у с л о в и я х , о п р е д е л е н н ы х н а с т о я щ и м п р е д в а р и т е л ь н ы мД о г о в о р о м (п. 1.1. Д о г о в о р а ). В с о о т в е т с т в и и с п . 2.1. Д о г о в о р а П р о д а в е ц (о т в е т ч и к ) о б я з а н в с л у ч а ер а с т о р ж е н и я н а с т о я щ е г о д о г о в о р а д о з а к л ю ч е н и я о с н о в н о г о Д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и , а т а к ж е п р и н е-з а к л ю ч е н и и о с н о в н о г о Д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и в у с т а н о в л е н н ы е н а с т о я щ и м Д о г о в о р о м с р о к и в е р н у т ьП о к у п а т е л ю (и с т ц у ) п о е го п и с ь м е н н о м у т р е б о в а н и ю с у м м у , у п л а ч е н н у ю и м в с о о т в е т с т в и и с п . 2.2.1.н а с т о я щ е г о Д о г о в о р а . 22
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6В с о о т в е т с т в и и с п. 2.2.1. Д о г о в о р а П о к у п а т е л ь о б я з а н в к а ч е с т в е п о д т в е р ж д е н и я с в о и х н а м е ­р е н и й п о з а к л ю ч е н и ю о с н о в н о г о Д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и у п л а т и т ь П р о д а в ц у а в а н с в р а з м е р е 10000 р у ­б л е й в т е ч е н и е о д н о г о б а н к о в с к о г о д н я с м о м е н т а п о д п и с а н и я н а с т о я щ е г о Д о г о в о р а . Та кж е П о к у п а т е л ьв п р а в е в т е ч е н и е д е й с т в и я н а с т о я щ е г о Д о г о в о р а п р о и з в о д и т ь д о п л а т ы в с ч е т о п л а т ы с т о и м о с т иа в т о м о б и л я .В с о о т в е т с т в и и с п. 3.1.2. Д о г о в о р а н а с т о я щ и й Д о г о в о р п о д л е ж и т р а с т о р ж е н и ю в с л у ч а е н еза -к л ю ч е н и я Д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и в с р о к, у с т а н о в л е н н ы й в п . 1.1. н а с т о я щ е г о Д о г о в о р а .Н а о с н о в а н и и в ы ш е и з л о ж е н н о г о п р о ш у :1. Р а с т о р г н у т ь п р е д в а р и т е л ь н ы й д о г о в о р к у п л и -п р о д а ж и а в т о м о б и л я о т 18 о к т я б р я с .г., з а к л ю ­ч е н н ы й м е ж д у м н о й и О т в е т ч и к о м , и в з ы с к а т ь с о т в е т ч и к а в н е с е н н у ю м н о й п р е д о п л а т у за а в т о м о ­б и л ь в р а з м е р е 31 0000 р у б л е й2. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а за н а р у ш е н и е с р о к а в о з в р а т а у п л а ч е н н о й за т о в а р с у м м ы н е у с т о й к у вс о о т в е т с т в и и с п р и л а г а е м ы м р а с ч е т о м в р а з м е р е 46 500 р у б . (310000 х 0.005 х 1 5 - 23500);3. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а д е н е ж н у ю к о м п е н с а ц и ю м о р а л ь н о г о в р е д а в р а з м е р е 30000 р у б л е й зап р и ч и н е н н ы е м н е н р а в с т в е н н ы е с т р а д а н и я , в ы з в а н н ы е н е в о з м о ж н о с т ь ю , в в и д у о т с у т с т в и я д е н е ж ­ н ы х с р е д с т в , с в о е в р е м е н н о п р и о б р е с т и а в т о м о б и л ь , н а к о т о р о м я в м е с т е с с е м ь е й п л а н и р о в а л о т ­ п р а в и т ь с я в о т п у с к .4. В з ы с к а т ь с О т в е т ч и к а за н е с о б л ю д е н и е д о б р о в о л ь н о г о п о р я д к а у д о в л е т в о р е н и я т р е б о в а ­н и я п о т р е б и т е л я ш т р а ф в р а з м е р е п я т ь д е с я т п р о ц е н т о в о т с у м м ы , п р и с у ж д е н н о й с у д о м в п о л ь з уп о т р е б и т е л я .П р и л о ж е н и я :1. К о п и и п л а т е ж н ы х д о к у м е н т о в о п р е д в а р и т е л ь н о й о п л а т е а в т о м о б и л я :2. К о п и я п р е д в а р и т е л ь н о г о д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и о т 18 о к т я б р я с .г .;3. К о п и я п р е т е н з и и (т р е б о в а н и я ) о т 20 н о я б р я с.г. о б о т к а з е о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а к у п л и -п р о ­д а ж и и в о з в р а т е п р е д в а р и т е л ь н о у п л а ч е н н о й п о д о г о в о р у с у м м ы ;4. К о п и я и с к о в о г о з а я в л е н и я д л я о т в е т ч и ка .С итуация 4 . Если наруш ены сроки работ по д оговоруПункт 1 статьи 2 8 Закона РФ «О защ ите прав потребителей» в случае нарушения исполнителем сроков вы­полнения работ дает потребителю право по своему выбору:назначить исполнителю новый срок;поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своимисилами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов:потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги).Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушени­ем сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворе­ния соответствующих требований потребителя.П р и м е р ы1. Н а р у ш е н с р о к н а ч а л а р а б о т п о д о г о в о р у на р е м о н т к в а р т и р ы :П Р Е Т Е Н З И Я15д е к а б р яп р о ш л о г ог о д аяз а к л ю ч и лд о г о в о рн ар е м о н тк в а р т и р ып оа д р е с у :_______________________________ . С т о и м о с т ь р е м о н т н ы х р а б о т б ь т а о п р е д е л е н а в д о г о в о р е в с у м м е______ р у б . С р о к н а ч а л а р а б о т п о д о г о в о р у 2 5 д е к а б р я п р о ш л о г о г о д а . Д о н а с т о я щ е г о в р е м е н и (18 я н ­в а р я с.г. д е н ь п о д а ч и п р е т е н з и и ) р е м о н т н ы е р а б о т ы в к в а р т и р е н е н а ч а т ы .В с о о т в е т с т в и и с о cm . 28 З а к о н а РФ я О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » т р е б у ю н а ч а т ь р е м о н т н ы ер а б о т ы н е п о з д н е е 20 я н в а р я с.г. Е с л и п о и с т е ч е н и и у к а з а н н о г о с р о к а р а б о т ы В а м и н е б у д у т н а ч а т ы ,я с 21 я н в а р я с.г. о т к а з ы в а ю с ь о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а , в с в я з и с ч е м т р е б у ю н е п о з д н е е 31 я н в а р я с.г.в о з в р а т и т ь у п л а ч е н н ы е м н о й п о з а к л ю ч е н н о м у д о г о в о р у д е н е ж н ы е с р е д с т в а н а л и ч н ы м и и л и п е р е ч и с ­л е н и е м н а м о й б а н к о в с к и й с ч е т N8 .... в ....... (у к а ж и т е н а и м е н о в а н и е б а н ка ) ... Б И К. к о р ./с ч е т № ...23
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6П р и л о ж е н и е :К о п и я д о г о в о р а .И л и д р у г о е т р е б о в а н и е :В с о о т в е т с т в и и с о cm . 2 8 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й о з а я в л я ю о с в о е м о д н о с т о ­р о н н е м о т к а з е о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а , в с в я з и с ч е м т р е б у ю н е п о з д н е е _____________ в о з в р а т и т ь у п л а ч е н н ы е м н о й п о з а к л ю ч е н н о м у д о г о в о р у д е н е ж н ы е с р е д с т в а .К р о м е э т о г о , т р е б у ю в у к а з а н н ы е с р о к и д о б р о в о л ь н о в ы п л а т и т ь н е у с т о й к у з а н а р у ш е н и е с р о к ан а ч а л а р а б о т в с у м м е __________ (ч и с л о д н е й п р о с р о ч к и , у м н о ж е н н о е н а т р и п р о ц е н т а ц е н ы в ы п о л н е н и яр а б о т ы ) н а л и ч н ы м и и л и п е р е ч и с л е н и е м н а м о й б а н к о в с к и й с ч е т N9 ... в ... (у к а ж и т е н а и м е н о в а н и е б а н ка )... Б И К. к о р У с ч е т N9 ...П р и л о ж е н и е :К о п и я д о г о в о р а .И л и д р у г о е т р е б о в а н и е :В с о о т в е т с т в и и с о cm . 2 8 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » з а я в л я ю о с в о е м о д н о с т о ­р о н н е м о т к а з е о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а . Т р е б у ю в о з м е с т и т ь м н е у б ы т к и , п р и ч и н е н н ы е в с в я з и с н а р у ­ш е н и е м с р о к а н а ч а л а р а б о т : о п л а т и т ь с т о и м о с т ь р е м о н т н ы х р а б о т , в ы п о л н е н н ы х т р е т ь и м л и ц о мв с у м м е _________ р у б . (к о п и я сч е т а п р и л а г а е т с я ), а т а кж е в ы п л а т и т ь п е н и за н а р у ш е н и е с р о к а н а ч а л ар а б о т в с у м м е ___________ р у б . (ч и с л о д н е й п р о с р о ч к и , у м н о ж е н н о е н а т р и п р о ц е н т а ц е н ы в ы п о л н е н и я р а б о т ы ) н а л и ч н ы м и и л и п е р е ч и с л е н и е м н а м о й б а н к о в с к и й с ч е т N9 ... в ... (у к а ж и т е н а и м е н о в а н и е б а н ка )... Б И К. к о р с ч е т N9 ...П р и л о ж е н и е :К о п и я д о г о в о р аК о п и я сч е т а т р е т ь е г о л и ц а________________ _ п о д п и с ь __________ _ _ _ д а т а2. С р о к и з г о т о в л е н и я и п е р е д а ч и м е б е л и с о р в а н и с п о л н и т е л е м :П Р Е Т Е Н З И Я21 ф е в р а л я с.г. я з а к а з а л В а ш е й ф и р м е к у х о н н у ю м е б е л ь , с р о к и з г о т о в л е н и я , д о с т а в к и и с б о р к и к о ­т о р о й б ы л у с т а н о в л е н д о г о в о р о м 60 д н е й . П о с о с т о я н и ю н а д е н ь п о д а ч и п р е т е н з и и 15 м а я с .г. р а б о т ын е в ы п о л н е н ы и м е б е л ь н е д о с т а в л е н а . Н а м о и т р е б о в а н и я п о т е л е ф о н у у с к о р и т ь в ы п о л н е н и е р а б о т яп о л у ч а л л и ш ь о т г о в о р к и и о б е щ а н и я , ч т о в с е б у д е т з а в е р ш е н о в б л и ж а й ш е е в р е м я .Н а о с н о в а н и и в ы ш е и з л о ж е н н о г о в с о о т в е т с т в и и с о cm . 28 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и ­т е л е й » , т р е б у ю :1. З а в е р ш и т ь в с е р а б о т ы п о д о г о в о р у и п е р е д а т ь р е з у л ь т а т ы р а б о т ы м н е в с о б с т в е н н о с т ь вс р о к д о ________________ ;2. В ы п л а т и т ь н е у с т о й к у з а н а р у ш е н и е с р о к а и с п о л н е н и я р а б о т п о д о г о в о р у с _________________ п о_____________ в р а з м е р е ____________р у б л е й и з р а с ч е т а :ц е н а д о г о в о р а х 0.03 х 74 д н я п р о с р о ч к и , н о н е б о л е е ц е н ы д о г о в о р а .П р е д у п р е ж д а ю , ч т о в с л у ч а е п р о с р о ч к и н о в о г о с р о к а и с п о л н е н и я д о г о в о р а я о б р а щ у с ь с и с к о м вс у д . к о т о р ы й , п о м и м о о б я з а н и я В а ш е й о р г а н и з а ц и и и с п о л н и т ь д о г о в о р в н а т у р е и в з ы с к а н и я с н е е н е ­у с т о й к и . п о ш л и н ы и м о и х с у д е б н ы х р а с х о д о в п о п о д г о т о в к е и в е д е н и ю д ел а , в з ы щ е т с н е е ш т р а ф вр а з м е р е 50 п р о ц е н т о в с у м м ы , п р и с у ж д е н н о й с у д о м в п о л ь з у п о т р е б и т е л я . В э т о й с в я з и п р е д л а г а ю В а мо б с у д и т ь в о з м о ж н о с т ь з а к л ю ч е н и я м е ж д у н а м и м и р о в о г о с о г л а ш е н и я в д осудебном п о р я д к е .П р и л о ж е н и я :1. К о п и и к в и т а н ц и й о б о п л а т е р а б о т п о д о г о в о р у2. К о п и я д о г о в о р а с п р и л о ж е н и е м N9 1 (Э с к и з к у х н и )3. П о д р я д ч и к с р ы в а е т с р о к и с т р о и т е л ь с т в а д о м а :П Р Е Т Е Н З И Я10 я н в а р я с.г. я з а к л ю ч и л а д о г о в о р с т р о и т е л ь н о г о п о д р я д а н а с т р о и т е л ь с т в о д о м а и з к л е е н о ­г о п р о ф и л и р о в а н н о г о б р у с а п о а д р е с у _______________________________ . О б щ а я ц е н а за ка за п о д о г о в о р уб ы л а о п р е д е л е н а в с у м м е 2 47 9 058 р у б . (Д в а м и л л и о н а ч е т ы р е с т а с е м ь д е с я т д е в я т ь т ы с я ч п я т ь д е -24
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6с я т в о с е м ь р у б л е й ), и з к о т о р ы х 1397863 р у б л е й с о с т а в л я е т с т о и м о с т ь с т е н о в о г о к о м п л е к т а д о м аи 1063408 р у б л е й с о с т а в л я е т с т о и м о с т ь с т р о и т е л ь н ы х р а б о т . С о г л а с н о г р а ф и к у с т р о и т е л ь с т в а ,я в л я ю щ е м у с я н е о т ъ е м л е м о й ч а с т ь ю д о г о в о р а , с р о к о к о н ч а н и я р а б о т 1 и ю л я с.г. П о с о с т о я н и ю на12 и ю л я с.г. (д е н ь п о д а ч и п р е т е н з и и ) н а у ч а с т о к за в е зе н с т е н о в о й к о м п л е к т д о м а , а с т р о и т е л ь н ы ер а б о т ы н а у ч а с т к е н е о к о н ч е н ы и н е в ы п о л н я ю т с я .В с о о т в е т с т в и и с п . 5 cm . 28 З а к о н а Р Ф кО з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » т р е б у ю у п л а т и т ь м н ен е у с т о й к у в р а з м е р е 3 % ц е н ы с т р о и т е л ь н ы х р а б о т в с у м м е 31902 р у б . за к а ж д ы й д е н ь , н а ч и н а я с 1 и ю л яс .г. п о д е н ь о к о н ч а н и я с т р о и т е л ь н ы х р а б о т .(Р а сч е т н е у с т о й к и : 1063408 р у б . х 3 % = 31 902 р у б .24 ко п . за к а ж д ы й д е н ь п р о с р о ч к и ).Н а п о м и н а ю , ч т о с о г л а с н о п . 3 cm . 13 З а к о н а у п л а т а н е у с т о й к и н е о с в о б о ж д а е т и с п о л н и т е л я о ти с п о л н е н и я в о з л о ж е н н ы х н а н е г о о б я з а т е л ь с т в п е р е д п о т р е б и т е л е м в н а т у р е . Такж е н а п о м и н а ю В ам ,ч т о в с о о т в е т с т в и и с п п . 5, 6 c m . 13 З а к о н а т р е б о в а н и я п о т р е б и т е л я о б у п л а т е н е у с т о й к и п о д л е ж а ту д о в л е т в о р е н и ю и с п о л н и т е л е м в д о б р о в о л ь н о м п о р я д к е . П р и у д о в л е т в о р е н и и с у д о м т р е б о в а н и й п о ­т р е б и т е л я , с у д в з ы с к и в а е т с и с п о л н и т е л я за н е с о б л ю д е н и е д о б р о в о л ь н о г о п о р я д к а и х у д о в л е т в о р е ­ н и я ш т р а ф в р а з м е р е 50 % о т с у м м ы , п р и с у ж д е н н о й с у д о м в п о л ь з у п о т р е б и т е л я .П р и л о ж е н и я :1. К о п и я д о г о в о р а2. К о п и я г р а ф и к а с т р о и т е л ь с т в а3. К о п и и к в и т а н ц и й п о о п л а т е р а б о т4. К о п и я с м е т н о г о р а сч е т аС итуация 5. Как воспользоваться правом на обмен товара надл еж ащ его качестваВопреки распространенному мнению о праве потребителя во всяком случав возвратить качественный, ноне понравившийся товар и получить уплаченные за него деньги, пункт 1 статьи 2 5 Закона РФ «О защите прав по­ требителей» дает потребителю лишь право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на ана­логичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме,габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. И только в случае, если подходящего товара у продавцане окажется, у потребителя возникает право вернуть уплаченные за товар деньги. Такое требование потребителяподлежит удовлетворению 8 течение трех дней со дня возврата товара.Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считаядня его покупки.Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не былв употреблении, сохранены его товарный вид. потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а такжеимеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Однакопри отсутствии у потребителя какого-либо документа, подтверждающего оплату товара, он вправе ссылаться насвидетельские показания.Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену нааналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждается Пра­вительством РФ. Н а данный момент действует Перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ от19 января 1998 г. N9 55.П р и м е р Т о л ь к о ч т о к у п л е н н о е п а л ь т о н е п о д о ш л о п о т р е б и т е л ю п о р а з м е р у :З А Я В Л Е Н И ЕВ ч е р а я п р и о б р е л в В а ш е м м а г а з и н е п а л ь т о м у ж с к о е (у к а ж и т е м о д е л ь , р а зм е р , р а с ц в е т к у ), чт оп о д т в е р ж д а е т с я к а с с о в ы м ч е к о м (е с л и и н ы м д о к у м е н т о м и л и с в и д е т е л ь с к и м и п о к а з а н и я м и , у ка ж и т е ,ч е м и м е н н о ).П о с л е п о к у п к и я о б н а р у ж и л , ч т о п а л ь т о н е п о д х о д и т м н е п о р а з м е р у ( и л и п о ф а со н у, р а с ц в е т к е ). П а л ь т о н е б ы л о в у п о т р е б л е н и и , с о х р а н е н е го т о в а р н ы й в и д , п о т р е б и т е л ь с к и е с в о й с т в а , п л о м ­б ы . ф а б р и ч н ы е я р л ы к и . Ч е т ы р н а д ц а т и д н е в н ы й с р о к с м о м е н т а п о к у п к и н е и с т е к.Н а о с н о в а н и и cm . 2 5 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » п р о ш у о б м е н я т ь н е п о д о ш е д ш е ем н е п а л ь т о н а а н а л о г и ч н о е и м е ю щ е е с я в п р о д а ж е п а л ь т о т а к о й ж е м о д е л и и р а с ц в е т к и м е н ь ш е г о (п р е ­ д ы д у щ е г о ) р а зм е р а .И л и д р у г о е т р е б о в а н и е :В с в я з и с о т с у т с т в и е м в п р о д а ж е в д е н ь м о е г о о б р а щ е н и я т а к о г о п а л ь т о н у ж н о г о м н е р а зм е р ап р о ш у в т р е х д н е в н ы й с р о к в о з в р а т и т ь м н е у п л а ч е н н у ю за п а л ь т о д е н е ж н у ю с ум м у.П р и л о ж е н и е : к о п и я т о в а р н о г о и л и к а с с о в о г о ч е ка и л и и н о г о д о к у м е н т а , п о д т в е р ж д а ю щ е г оп о к у п к у .25
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6С итуация 6. Как воспользоваться правом отказаться от товара при е го д и станц и он н ой продажеВ соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться оттовара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. В случае если информацияо порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в моментдоставки товара, покупатель вправе отхазаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. Воз­врат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свой­ ства. а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определен­ные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потре­бителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, непозднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.П р и м е р П о т р е б и т е л я н е у с т р о и л н е т б у к н а д л е ж а щ е г о ка ч е с т в а , п р и о б р е т е н н ы й м е т о д о мд и с т а н ц и о н н о й п р о д а ж и :З А Я В Л Е Н И Е21 с е н т я б р я с.г. я п р и о б р е л в В а ш е м и н т е р н е т -м а г а з и н е н е т б у к ____________ (у к а ж и т е , к а ко й ). П о ­к у п к а б ы л а о с у щ е с т в л е н а м е т о д о м д и с т а н ц и о н н о й п р о д а ж и . Д а н н ы й н е т б у к б ы л м н о ю в ы б р а н н а о с н о ­ в а н и и и н ф о р м а ц и и н а с а й т е . М н о ю б ы л с д е л а н з а ка з п о т е л е ф о н у и в э т о т ж е д е н ь т о в а р б ы л д о с т а в ­л е н к у р ь е р о м п о у к а з а н н о м у м н о й а д р е су. Н е т б у к и д о с т а в к а б ы л и о п л а ч е н ы е п о л н о м о б ъ е м е в р а зм е р е_________ р у б . с т о и м о с т ь н е т б у к а и _________ р у б . с т о и м о с т ь д о с т а в к и , в с е г о _________ р у б .И н ф о р м а ц и я в п и с ь м е н н о й ф о р м е о с р о к а х в о з в р а т а м н е в м о м е н т д о с т а в к и н е т б у к а н е б ы л ап р е д о с т а в л е н а . Т а ки м о б р а з о м , в с о о т в е т с т в и и с п . 4 ст . 26.1 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е ­л е й » п р а в о н а в о з в р а т т о в а р а у м е н я с о х р а н я е т с я в т е ч е н и е 3 м е с я ц е в с м о м е н т а п е р е д а ч и т о ва р а .Н а с е г о д н я с о д н я п е р е д а ч и н е т б у к а п р о ш л о 10 д н е й , е г о т о в а р н ы й в и д и п о т р е б и т е л ь с к и е с в о й с т в ас о х р а н е н ы .Н а о с н о в а н и и ст . 26.1 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » я о т к а з ы в а ю с ь о т и с п о л н е ­н и я д о г о в о р а к у п л и -п р о д а ж и и п р о ш у в е р н у т ь м н е у п л а ч е н н у ю за т о в а р н а д л е ж а щ е г о к а ч е с т в а с у м м у____________ р у б ., в ы ч т я и з н е е р а с х о д ы п р о д а в ц а н а д о с т а в к у о т п о к у п а т е л я в о з в р а щ е н н о г о т о в а р а в р а з м е р е ___________ р у б . в с е г о ____________ р уб .У п л а ч е н н у ю с у м м у п р о ш у в о з в р а т и т ь в о т в е д е н н ы й п. 4 ст . 26.1 у к а з а н н о г о за к о н а с р о к 10 д н е йн а л и ч н ы м и и л и п е р е ч и с л е н и е м н а м о й с ч е т № _________ е б а н к е ____________________________ (у к а ж и т е р е к ­ в и з и т ы счет а).П р и л о ж е н и я : к о п и и т о в а р н о г о и к а с с о в о г о ч е к о вС итуация 7. Как воспользоваться правом на отказ от и сп ол нени я д огов о ра о в ы полнении работ или оказании услугСогласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнениядоговора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически по­несенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.П р и м е р В е р н у т ь п р е д о п л а т у за т у р :З А Я В Л Е Н И ЕВ ф е в р а л е с .г. я з а к л ю ч и л а с в а ш е й к о м п а н и е й д о г о в о р и в н е с л а п р е д о п л а т у за т у р М о скв а -П а т -т а й я , к о т о р ы й д о л ж е н б ы л с о с т о я т ь с я в и ю л е с .г ., ч т о п о д т в е р ж д а е т с я ________. П о л и ч н ы м о б с т о ­я т е л ь с т в а м о т т у р а м н е п р и ш л о с ь о т к а з а т ь с я . Н а о с н о в а н и и с т а т ь и 32 З а к о н а Р Ф кО з а щ и т е п р а вп о т р е б и т е л е й » я о т к а з ы в а ю с ь о т и с п о л н е н и я д о г о в о р а и п р о ш у в е р н у т ь м н е с т о и м о с т ь п у т е в к и вр а з м е р е ___________р у б . за в ы ч е т о м ф а к т и ч е с к и п о н е с е н н ы х р а с х о д о в . В д о г о в о р е у к а з а н о , ч т о в с л у ч а ео т к а з а б о л е е ч е м за м е с я ц к л и е н т д о л ж е н у п л а т и т ь ш т р а ф в р а з м е р е 5% о т п р е д о п л а т ы . О д н а к о За­ к о н о м н и к а к и е «ш т р а ф н ы е с а н к ц и и » за о т к а з о т д о г о в о р а н е п р е д у с м о т р е н ы , а з н а ч и т с о о т в е т с т в у ­ ю щ е е у с л о в и е д о г о в о р а с о г л а с н о с т а т ь е 16 З а к о н а РФ «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й » н е д е й с т в и ­ т е л ь н о . Ф а к т и ч е с к и п о н е с е н н ы е и с п о л н и т е л е м р а с х о д ы , с в я з а н н ы е с и с п о л н е н и е м о б я з а т е л ь с т в п од а н н о м у д о г о в о р у , д о л ж н ы б ы т ь о б о с н о в а н ы и п о д т в е р ж д е н ы р а с ч е т а м и .У п л а ч е н н у ю с у м м у п р о ш у в о з в р а т и т ь н а о с н о в а н и и с т . 314 Г К РФ в «р а з у м н ы й » 1 0 -д н е в н ы й с р о кн а л и ч н ы м и и л и п е р е ч и с л и т ь н а м о й с ч е т № _________ в б а н к е ____________________________ (у к а ж и т е р е к в и ­ з и т ы сче т а).П р и л о ж е н и я : к о п и и т у р п у т е в к и и к а с с о в о г о чека 26
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6С итуация 8. Как д оби ть ся реал изации своего законного и нтер еса в п ри об ретени и необходимы хтов ар ов и ус л уг в месте своего прож иванияСогласно п.1 ст. 14 Федерального закона от 6 октября 2003 г. № 131-Ф 3 «Об общих принципах организацииместного самоуправления в Российской Федерации» создание условий для обеспечения жителей поселения услу­ гами связи, общественного питания, торговли и бытового обслуживания является вопросом местного значения, зарешение которого отвечает орган местного самоуправления. Если в поселении отсутствует организованное предло­жение таких услуг или вследствие наличия в нем единственного исполнителя, например услуг торговли продоволь­ ственными товарами или лекарствами, местные потребители вынуждены приобретать их по завышенным ценам,они не в состоянии реализовать свои законные интересы или вынуждены реализовывать их на несправедливыхусловиях и нуждаются в защите этих законных интересов. В порядке самостоятельной защиты своих законных инте­ресов ими может быть направлено должностному лицу органа местного самоуправления заявление с требованиемсоздать условия для конкурентного предложения предпринимателями необходимых жителям услуг или подано всуд исковое заявление об обязании органа местного самоуправления в разумный срок создать в поселении такиеусловия.П р и м е р ы1. В п о с е л к е н е в о з м о ж н о к у п и т ь п р о д у к т ы и л е к а р с т в аЗ А Я В Л Е Н И ЕС в ы ш е д в у х л е т в н а ш е м с е л ь с к о м п о с е л е н и и н е р а б о т а е т п р о д о в о л ь с т в е н н ы й м а г а з и н , нез а в о з я т с я н е о б х о д и м ы е н а м т о в а р ы п о в с е д н е в н о г о с п р о с а и л е к а р с т в а , за к о т о р ы м и м ы в ы н у ж д е н ые з д и т ь в с о с е д н е е п о с е л е н и е и л и в р а й ц е н т р , н е с я д о п о л н и т е л ь н ы е р а с х о д ы н а т р а н с п о р т и з а т р а ч и ­в а я м н о г о в р е м е н и и с и л . О с о б е н н о т р у д н о э т о ж и т е л я м п р е к л о н н о г о в о з р а с т а и и н в а л и д а м , к о т о р ы ев ы н у ж д е н ы в р я д е с л у ч а е в п л а т и т ь с о с е д я м за д о с т а в к у н е о б х о д и м ы х п р о д у к т о в и л е к а р с т в .П о с к о л ь к у с о г л а с н о п . 1 с т . 14 Ф е д е р а л ь н о г о за к о н а о т 6 о к т я б р я 2 003 г. № 1 3 1 -Ф 3 « О б о б щ и х п р и н ­ц и п а х о р г а н и з а ц и и м е с т н о г о с а м о у п р а в л е н и я в Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и » с о з д а н и е у с л о в и й д л я о б е с п е ч е ­н и я ж и т е л е й п о с е л е н и я у с л у г а м и с в я з и , о б щ е с т в е н н о г о п и т а н и я , т о р г о в л и и б ы т о в о г о о б с л у ж и в а н и яя в л я е т с я в о п р о с о м м е с т н о г о з н а ч е н и я , за р е ш е н и е к о т о р о г о о т в е ч а е т о р г а н м е с т н о г о с а м о у п р а в ­ л е н и я . п р е д л а г а е м В а м л и б о н е з а м е д л и т е л ь н о п р и н я т ь м е р ы п о с т и м у л и р о в а н и ю п р е д п р и н и м а т е л е йк р е г у л я р н о м у з а в о з у и п р о д а ж е в н а ш е м п о с е л к е п р о д о в о л ь с т в е н н ы х т о в а р о в и л е к а р с т в , а т а кж еп р о м ы ш л е н н ы х т о в а р о в п о в с е д н е в н о г о с п р о с а , л и б о о б е с п е ч и т ь з а к у п к у и д о с т а в к у н а м н е о б х о д и м ы хт о в а р о в п о н а ш е м у з а к а з у с и л а м и о р г а н а м е с т н о г о с а м о у п р а в л е н и я .П р е д у п р е ж д а е м , чт о е с л и о р г а н о м м е с т н о г о с а м о у п р а в л е н и я в т е ч е н и е т р е х м е с я ч н о г о с р о к а п о ­с т а в л е н н ы й н а м и в о п р о с н е б у д е т р е ш е н , м ы о б р а т и м с я в с у д за з а щ и т о й с в о и х з а к о н н ы х п о т р е б и ­ т е л ь с к и х и н т е р е с о в с т р е б о в а н и е м о б я з а т ь э т о т о р г а н и л и е го д о л ж н о с т н о е л и ц о к н а д л е ж а щ е м ув ы п о л н е н и ю с в о е й о б я з а н н о с т и с о з д а т ь у с л о в и я д л я о б е с п е ч е н и я ж и т е л е й т о в а р а м и п о в с е д н е в н о г ос п р о с а , а т а к ж е к о м п е н с и р о в а т ь н а м д о п о л н и т е л ь н ы е т р а н с п о р т н ы е р а с х о д ы н а п о е з д к и з а п р о д у к т а ­ м и и л е к а р с т в а м и и з -з а о т с у т с т в и я п р е д л о ж е н и я т а к о в ы х в н а ш е м п о с е л к е .21. Е д и н с т в е н н ы й м а г а з и н в п о с е л к е , о т д а л е н н о м о т д р у г и х п о с е л е н и й , п р о д а е т п р о д у к т ы п о з а ­в ы ш е н н ы м ц е н а м :З А Я В Л Е Н И ЕЕ д и н с т в е н н ы й м а г а з и н в н а ш е м п о с е л к е п р о д а е т п р о д о в о л ь с т в е н н ы е и п р о м ы ш л е н н ы е т о в а р ып о в с е д н е в н о г о с п р о с а п о ц е н а м с у щ е с т в е н н о в ы ш е , ч е м в с о с е д н и х п о с е л е н и я х , о д н а к о и з -з а о т д а л е н ­ н о с т и о т н и х н а ш е г о п о с е л к а и о т с у т с т в и я р е г у л я р н о г о т р а н с п о р т н о г о с о о б щ е н и я м е ж д у п о с е л е н и ­я м и м ы в ы н у ж д е н ы п е р е п л а ч и в а т ь за ж и з н е н н о н е о б х о д и м ы е т о в а р ы .П о с к о л ь к у с о г л а с н о п . 1 ст . 14 Ф е д е р а л ь н о г о за к о н а о т б о к т я б р я 2 003 г. № 1 3 1 -Ф 3 « О б о б щ и х п р и н ­ц и п а х о р г а н и з а ц и и м е с т н о г о с а м о у п р а в л е н и я в Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и » с о з д а н и е у с л о в и й д л я о б е с п е ч е ­ н и я ж и т е л е й п о с е л е н и я у с л у г а м и с в я з и , о б щ е с т в е н н о г о п и т а н и я , т о р г о в л и и б ы т о в о г о о б с л у ж и в а н и яя в л я е т с я в о п р о с о м м е с т н о г о зн а ч е н и я , за р е ш е н и е к о т о р о г о о т в е ч а е т о р г а н м е с т н о г о с а м о у п р а в л е ­н и я . с ч и т а я с п р а в е д л и в ы е ц е н ы о б я з а т е л ь н ы м у с л о в и е м о б е с п е ч е н н о с т и ж и т е л е й у с л у г а м и т о р г о в л и ,п р е д л а г а е м В а м н е з а м е д л и т е л ь н о п р и н я т ь м е р ы д л я п о я в л е н и я в п о с е л к е х о т я б ы ещ е о д н о г о и с т о ч ­ н и к а п р е д л о ж е н и я н е о б х о д и м ы х н а м т о в а р о в .П р е д у п р е ж д а е м , ч т о е с л и о р г а н о м м е с т н о г о с а м о у п р а в л е н и я в т е ч е н и е т р е х м е с я ч н о г о с р о к а п о ­с т а в л е н н ы й н а м и в о п р о с н е б у д е т р е ш е н , м ы о б р а т и м с я в суд за з а щ и т о й с в о и х з а к о н н ы х п о т р е б и ­ т е л ь с к и х и н т е р е с о в с т р е б о в а н и е м о б я з а т ь э т о т о р г а н и л и е го д о л ж н о с т н о е л и ц о к н а д л е ж а щ е м ув ы п о л н е н и ю с в о е й о б я з а н н о с т и с о з д а т ь у с л о в и я д л я о б е с п е ч е н и я ж и т е л е й т о в а р а м и п о в с е д н е в н о г ос п р о с а п о с п р а в е д л и в ы м ценам .П р и л о ж е н и е : И н ф о р м а ц и я о ц е н а х н а о д и н а к о в ы е т о в а р ы п о в с е д н е в н о г о с п р о с а в м е с т н о м м а г а ­з и н е и в м а г а з и н а х с о с е д н и х п о с е л е н и й .27
Г О С Т Р 5 6 8 7 7 — 2 0 1 6С итуация 9. Как потреб и тел ю д о б и ть ся защ иты своих прав от органа м естного сам оуправления, и сп ол нител ьного о р ган а государственной вл асти субъ екта Российской Ф едерацииСогласно ст.44 Закона РФ «О защ ите прав потребителей» орган местного самоуправления вправе рассма­тривать жалобы потребителей, консультировать их и обращаться в суды в защиту их прав, а высший исполнитель­ ный орган государственной власти субьекта Российской Федерации осуществляет мероприятия по реализации,обеспечению и защите прав потребителей. Поэтому отказ или уклонение указанных органов власти от защиты кон­кретных прав конкретного потребителя в случав его обращения к ним не являются нарушением норм действующегозаконодательства. Однако такие действия (или бездействие) могут рассматриваться как создание препятствия дляреализации потребителем своего законного интереса в защите его прав органами власти и в таком качестве могутбыть оспорены в суде.П р и м е р А д м и н и с т р а ц и я г о р о д а о т к а з а л а п о т р е б и т е л ю в о б р а щ е н и и в с у д в з а щ и т у е го п р а в ,с о с л а в ш и с ь н а о т с у т с т в и е у н е е с о о т в е т с т в у ю щ и х с п е ц и а л и с т о в :И С К О В О Е З А Я В Л Е Н И ЕВ т е ч е н и е п о с л е д н и х д в у х л е т я т р и ж д ы о б р а щ а л с я в а д м и н и с т р а ц и ю г о р о д а _______________. в ко ­т о р о м п о с т о я н н о п р о ж и в а ю п о а д р е с у __________________ с п р о с ь б о й о б о б р а щ е н и и в с у д в з а щ и т у м о и х п р а в п о т р е б и т е л я в с в я з и с п р и о б р е т е н и е м м н о й т о в а р о в и у с л у г н е н а д л е ж а щ е г о ка ч е ст в а , о д н а к оп о л у ч а л о т к а з ы , м о т и в и р о в а н н ы е о т с у т с т в и е м в ш т а т е а д м и н и с т р а ц и и с о о т в е т с т в у ю щ и х с п е ц и ­ а л и с т о в . В о в с е х у к а з а н н ы х с л у ч а я х п р о д а в ц ы т о в а р о в и и с п о л н и т е л и у с л у г о т к а з ы в а л и м н е в д о б р о ­ в о л ь н о м у д о в л е т в о р е н и и м о и х з а к о н н ы х т р е б о в а н и й , ч т о п о д т в е р ж д а е т с я п р и л а г а е м ы м и д о к у м е н т а ­ м и . Б у д у ч и и н в а л и д о м 2 г р у п п ы , я ф и з и ч е с к и н е в с о с т о я н и и с а м о с т о я т е л ь н о р е а л и з о в а т ь с в о е п р а в он а с у д е б н у ю за щ и т у, о б щ е с т в е н н ы х о б ъ е д и н е н и й п о т р е б и т е л е й и л и п р е д с т а в и т е л е й Р о с п о т р е б н а д ­ з о р а , к к о т о р ы м я м о г б ы о б р а т и т ь с я з а п о м о щ ь ю , в н а ш е м г о р о д е н ет . А д м и н и с т р а ц и я ж е г о р о д а к а ко р г а н м е с т н о г о с а м о у п р а в л е н и я в с о о т в е т с т в и и с cm . 44 З а к о н а Р Ф «О з а щ и т е п р а в п о т р е б и т е л е й »в п р а в е о б р а т и т ь с я в с у д в з а щ и т у м о и х п р а в , о д н а к о у к л о н я е т с я о т р е а л и з а ц и и э т о г о с в о е г о п рава,т е м с а м ы м п р е п я т с т в у я р е а л и з а ц и и м о е г о з а к о н н о г о и н т е р е с а в с у д е б н о й за щ и т е .П р о ш у о б я з а т ь а д м и н и с т р а ц и ю г о р о д а __________________ о б р а т и т ь с я в с у д в з а щ и т у м о и х п р а вп о т р е б и т е л я , н а р у ш е н н ы х п р о д а в ц а м и т о в а р о в и и с п о л н и т е л я м и у с л у г в у к а з а н н ы х с и т у а ц и я х .П р и л о ж е н и я :К о п и и м о и х о б р а щ е н и й в а д м и н и с т р а ц и ю г о р о д а с п р и л о ж е н и е м д о к у м е н т о в п о с у щ е с т в у н а р у ш е ­н и й м о и х п р а в и к о п и и о т в е т о в а д м и н и с т р а ц и и г о р о д а .У Д К 0 0 6 .8 5 :3 4 .0 3 : 0 0 6 .3 5 4О К С 0 3 .0 8 0 .0 3 00 3 .1 2 0Кл ю чев ы е сл ов а: з а щ и т а прав п о т р е б и те л е й , п р ав о в а я п ом о щ ь , ти п и чн ы е н а р у ш е н и я п р ав п о т р е б и те ­л е й . консуль тац и и , п р е те н зи я , суд еб ны й иск.Редактор А.Ю . Я рм ухам вт оваТехнический редактор В.Н. ПрусаковаКорректор Р.А. М внт оваКомпьютерная верстка Е.А. Кондраш овой С д а н о я н а б о р 1S .0 3 .2 0 1 6 . П о д п и с а н о в п о ч а т ь 2 4 .0 3 .2 0 1 6 Ф о р м а т 6 0 » 6 4 % . Г а р н и ту р а А р и а л Уел. печ. л . 3.72. У ч .-и з д . л . 3.45. Т и р а ж 36 > и . З а к 842. И зд а н о и о т п е ч а та н о во Ф ГУ П о С Т А Н Д А Р Т И Н Ф О Р М » . 1 23 995 М о с кв а . Г р а н а тн ы й п е р .. 4w w w .9 0 s lin fo .ru in fo ig g o s lir .fo r uГОСТ Р 56877-2016

Похожие документы